Elämysten tulevaisuus matkailutuotteissa, tehtävä A

Elämykset ovat aina subjektiivisia ja niiden kokemiseen vaikuttavat monet eri tekijät, kuten matkailijan aiemmat kokemukset ja odotukset, ympäristötekijät, muut matkailijat jne.

Elämyskolmiomalli (Tarssanen 2009)

Tarssasen elämyskolmiomallissa on kuvattuna kaksi ulottuvuutta; Elämys sekä asiakkaan kokemuksen tasot. Elämyksen yksilöllisyys tarkoittaa, että se on asiakaslähtöinen ja yksilöitävissä asiakkaan tarpeiden mukaisesti. Aitous tarkoittaa todellista, ainutlaatuista kokemusta. Tarina puolestaan, että kaikki elementit nivoutuvat yhteen uskottavaksi tarinaksi, jossa voi olla mukana sekä faktaa että fiktiota. Moniaistisuus tarkoittaa, että elämys on mietitty kaikkien aistien kannalta. Kontrastilla tarkoitetaan, että elämys eroaa asiakkaan arkielämästä, se on jotain aivan erilaista. Vuorovaikutus tarkoittaa onnistuneita kohtaamisia yrityksen edustajien sekä mahdollisesti muiden asiakkaiden kanssa (Tarssanen 2009).

Elämyskolmion pystyakselilla on kuvattuna asiakkaan eri kokemisen tasot. Motivaatiotasolla asiakkaan kiinnostus herätetään esim. markkinoinnin avulla. Markkinoinnissa tulisikin huomioida kaikki vaaka-akselin osa-alueet. Fyysisellä tasolla elämys koetaan aistien välityksellä ja älyllisellä tasolla tehdään päätös pidetäänkö elämyksestä vai ei ja kuinka tyytyväisiä ollaan. Tämän tason tulisi myös parhaimmillaan mahdollistaa asiakas uuden kokemiseen ja oppimiseen. Elämys koetaan emotionaalisella tasolla ja jos kaikki elämyksen elementit ovat kohdallaan, on kokemus positiivinen. Parhaimmillaan elämys saavuttaa huippunsa ja asiakas pääsee henkiselle tasolle, jolloin hän kokee elämyksen muuttaneen jotain tai hän kokee kehittyneensä elämyksen ansiosta.

Eri teknologioiden vaikutus elämyksen kokemiseen

Teknologinen kehitys on jatkuvaa ja etenee hurjaa vauhtia. Esimerkiksi mobiililaiteiden käyttö on Eurostatin tilaston mukaan lisääntynyt Suomessa ja EU:ssa nopeasti. Kun 75 % yksityishenkilöistä käyttää internetiä niin mobiililaitteilla internetissä käy 43 % (Eurostat Tilasto 04/2014).

Suomessa Tilastokeskuksen mukaan jo 60 % 16-89 -vuotiaista käytti älypuhelinta vuonna 2014. Edellisenä vuonna luku oli 49 %. Myös muiden mobiililaitteiden käyttö on rajussa kasvussa. Tablettitietokonetta käytti vuonna 2014 32 % väestöstä, kun vuonna 2013 luku oli 19 % (Tilastokeskus 25.11.2014).

Suomen matkailussa teknologioiden hyödyntäminen on vielä melko vähäistä. Matkanjärjestäjät ovat julkaisseet vasta ensimmäisiä 360 videoita, jotkut matkakohteet ovat tehneet omia kännykkäsovelluksia (esim. Muumimaailma) ja somea hyödynnetään vaihtelevasti. 

Ennen matkaa

Ennen matkaa monet asiakkaat hakevat tietoa verkosta ja vertailevat eri kohteita ja majoituspaikkoja paljolti muiden asiakkaiden kokemusten perusteella. TripAdvisor, Trivago, Facebook, blogit ja booking.com ovat esimerkkejä tällaisista sivustoista. Yrityksen näkyvyys eri kanavissa ja tietojen oikeellisuus sekä asiakkaiden arviot vaikuttavat paljolti matkakohteen valintaan sekä ostopäätökseen. Myös asiakaspalvelulla ja sen helppoudella on myös merkitystä ostopäätökseen ja asiakkaan tyytyväisyyteen. Monissa yrityksissä yleistynyt livechat -palvelu on koettu parantaneen asiakaspalvelukokemusta sen nopeuden ja helppouden ansiosta. Ennen matkaa voidaan siis vaikuttaa asiakkaan päätöksentekoon, odotuksiin sekä asiakastyytyväisyyteen. 

Asiakkaan mahdollisuus matkan räätälöintiin, tuotteen ja palvelun aitous ja mahdollinen tarina lisäävät asiakkaan motivaatiota ja kiinnostumista tuotteesta. Moniaistillisuutta voidaan käyttää tarjottavissa materiaaleissa esimerkiksi videot (mahdollisesti 360 videot), kännykkäsovellukset tai sähköiset oppaat toimivat hyvin. Vuorovaikutus asiakaspalvelijoiden (tai nettikaupan) kanssa on ennen matkaa tärkeää.

Matkan aikana

Matkan aikana asiakas kokee kohteen ja ympäristön aistien kautta. Fyysinen taso saavutetaan, kun ollaan tyytyväisiä fyysisiin puitteisiin. Uutta teknologiaa voidaan hyödyntää mm. hotelleissa: Iltalehti jakoi viime vuoden maaliskuussa Trivagon listauksen viidestä hotellista, joiden teknologia on vertaansa vailla.

Älyllisellä tasolla asiakas kokee, että hän on kokenut jotain uutta ja lisännyt tietämystään. Sähköinen matkaopas esim. China 3D travel guide on hyvä esimerkki, jolla asiakkaalle voidaan tuottaa lisäarvoa hyvin toimivalla nettisivulla. Jos kaikki edelliset tasot ja elämyksen osa-alueet ovat kunnossa, asiakas kokee varsinaisen elämyksen emotionaalisella tasolla. Tämä positiivinen tunnekokemus voi johtaa fyysiseen muutokseen tai mielentilanmuutokseen.

Asiakkaalla on matkalla mukana myös älylaitteensa, joten kokemusten jakaminen on olennainen osa matkaa. Yritykset voivat ohjeistaa ja rohkaista asiakkaita jakamaan kokemuksiaan ja kuvia esim. yrityksen Facebook -sivulla, Instagramissa tai muussa yrityksen käyttämässä mediassa. Kannattaa myös perustaa mielenkiintoisia kuvauspaikkoja, joissa asiakkaat haluavat kuvata itsensä. Yrityksen nettisivuosoite sekä hästäg tulee olla näissä paikossa hyvin näkyvillä.

Matkan jälkeen

Matkan jälkeen yrityksen kannalta on oleellisinta, että asiakas jakaa positiivisia matkakokemuksiansa eri sosiaalisen median kanavissa esimerkiksi kuvia, videoita ja kohdearvioita. Näillä on olennainen vaikutus myös uusille asiakkaille, jotka etsivät tietoa netistä.

Yritys voi edistää asiakkaan palautteen antamista ja kokemuksien jakamista esim. lähettämällä asiakkaalle matkan jälkeen e-kirjeen, jossa on suorat linkit yrityksen palautekanaviin ja sosiaalisen median alustoille (esim. booking.com lähettää aina viestin jälkikäteen ja pyytää arvostelemaan majoituskohteen). Yritys voi myös käyttää painetussa materiaalissaan QR-koodia, joka vie esim. yrityksen verkkosivujen palauteosioon. 

Miten Multiversen eri todellisuudet voisivat tukea fyysistä tuotetta?

Lontoolaisen Inamo-ravintolan kokemuksessa on mukana useita Multiversen osa-alueita. Asiakas on reaaliaikaisesti ravintolassa illallistamassa, lisäksi hän käyttää pöytäscreeniä ruokien ja juomien valitsemiseen ja tilaamiseen eli hyödyntää virtuaalista ympäristöä suunnitteluun ja toteutukseen. Asiakas voi myös pelata pelejä tai tutustua lähialueen nähtävyyksiin. Mahdollisuus olisi tuoda mukaan myös muutettu todellisuus - screenin kautta voisi tutustua esim. alueen historiaan. Mahdollisesti mukaan voisi lisätä myös peilatun todellisuuden eli screenin kautta voisi seurata livenä esim. keittiön toimintaa. 

Millaisia ansaintamalleja on löydettävissä?

Edellä olevassa ravintolaesimerkissä screeniin voisi lisätä sosiaalisen median ulottuvuuden, jotta asiakas voisi jakaa kokemuksensa ja esimerkiksi ruokakuvansa eri sosiaalisen median kanavissa. Ravintola saisi valtavasti näkyvyyttä ja varmasti myös lisää asiakkaita (ellei varaustilanne ole jo niin hyvä, että uusia varauksia ei mahdu...). Tai miksi ei mahdollistaisi koko ruokailukokemuksen lähettämistä livenä esim. Periscope- palvelussa. Näin myös ystävät voisivat "osallistua", vaikka eivät pääsisikään paikalle. 

Jos edelleen pysytään ravintolaesimerkissä niin virtuaaliseen tilauspalveluun voisi lisätä myös muita tuotteita, joita voisi ostaa samalla ruokatilauksen kanssa. Ravintolan viinejä, oliiviöljyä, T-paitoja, essuja tai vaikka ravintolan pehmomaskotin kotiin vietäväksi. Tietenkin kaikissa näissä olisi ravintolan tiedot hyvin esillä. Näillä keinoilla ravintola saisi mahdollisesti lisämyyntiä. 

Lähteet

Miikka Raulo House of Lapland / FlowHouse Oy:

luentomateriaali

Sanna Tarssanen, 2009: Elämystuottajan käsikirja

Videot:

Joe Pine talks about Infinite Possibility: 2

Joe Pine: Profiting from experiences

Joe Pine - Infinite Possibility

Joseph Pine: What consumers want

Elämys verkossa, ennakkotehtävä 2

Kolme hyvää, onnistunutta ja koukuttavaa asiakaskokemusta, jotka yhdistävät reaalimaailmaa ja virtuaalimaailmaa. 

Europa Parkin virtuaalinen vuoristoratakokemus 

Pääsin joululomalla vierailemaan Europa Parkissa, joka on Saksan suosituin teemapuisto. Voin sanoa, että paikka on aivan mieletön, vaikka tähän vuoden aikaan eivät kaikki laitteet olleetkaan auki, mutta suurin osa kuitenkin. Ja kaikki joulukoristelut ja myyntikojut... tunnelma oli ihastuttava!

Puiston ehdottomasti paras kokemus oli Alpenexpress -vuoristorata, joka ei itsessään ole kovin jännittävä kokemus, mutta radan sai ajaa myös virtuaalilasit päässä. Siinä vasta oli kokemus, aivan mielettömän upeaa! Toivottavasti vastaavia tulee lisää. Alla video matkasta. Pitäkää hatustanne kiinni :)

Virtuaalinen matkailu 

Ensimmäisen kurssin yhteydessä kirjoitin blogipostauksen mielestäni onnistuneesta internet -markkinointikampajasta, jossa Tjäreborg hyödyntää 360 -teknologiaa  mobiilimainoskampanjassaan. 

Palvelun avulla asiakas voi tehdä virtuaalisen kaupunkikierroksen Lontoon tai New Yorkin kaupunkeihin. Palvelu on mielestäni hyvin toteutettu ja kohteet ovat nyt myös nimetty (tämä puuttui aiemmin). Palveluun toisi lisäarvoa vuorovaikutteisuus. Palveluun voisi yhdistää esim. asiakaschatin, jotta voisi kysyä tarvittaessa heti matkoista. 

Vívosmart Garmin -aktiivisuusranneke

Sain rannekkeen vajaa vuosi sitten lahjaksi ja olin koukussa samantien. Ranneke mittaa päivittäiset askeleesi, kulkemasi matkan sekä muistuttaa sinua, jos olet liian kauan paikoillasi (tämä ominaisuus on erittäin hyvä toimistotyöntekijälle, joka helposti jämähtää päätteen ääreen liian pitkäksi aikaa). Paitsi aktiivisuutta, ranneke mittaa myös untasi, unen kestoa, liikettä ja syvän ja kevyen unen määrää (en tiedä, miten todenmukaisia tulokset ovat unen laadusta, mutta ainakin suuntaa antavia uskoisin). 

Ranneke on bloetoothilla yhteydessä älypuhelimeen, johon on asennettu Carmin Connect -ohjelmisto. Kaikkia rannekkeen ominaisuuksia voi siis tarkastella matkapuhelimella. Koska puhelin ja ranneke ovat yhteydessä, ovat viestit, sähköpostit ja vaikka Facebook -päivitykset luettavissa rannekkeesta. Ranneke myös ilmoittaa saapuvasta puhelusta ja kuka soittaa, joten puhelinta ei välttämättä tarvitse kaivaa laukusta, jos vastaaminen ei ole välttämätöntä. 

Rannekkeella voi käyttää puhelimen musiikkisovellusta, aamuhälytyksen ranneke hoitaa värisemällä (todella miellyttävä tapa herätä) ja rannekkeessa on jopa toiminto, jolla voit etsiä kadonnutta puhelintasi (edellyttäen, että puhelin on bloetooth -kantaman päässä). Matkapuhelimessa olevaan sovellukseen voi yhdistää myös kaloreiden seuraamisen My FitnessPal -sovelluksen kautta. 

Matkapuhelimen Garmin Connect -palvelun avulla voit halutessasi luoda yhteyksiä muihin käyttäjiin ja kilpailla heidän kanssaan tai kommentoida heidän suorituksiaan. Voit luoda palveluun omia juoksureittejäsi tai voit etsiä palvelusta muiden tallentamia reittejä ja saada vaihtelua treeneihisi. Halutetessasi voit pitää profiilisi yksityisenä tai ottaa yhteisöösi vain tutut ihmiset. 

Tässä oli mainospuhetta kerrakseen! :) Mutta minua innostaa liikkumaan ja yhdistettynä puhelimeen tuo käyttöön loistavia ominaisuuksia.