Jakso 2: Hyvää asiakaspalvelua verkkokaupassa - ryhmätehtävä

Hyvää asiakaspalvelua verkkokaupassa - ryhmätehtävä
- ryhmän jäseninä Anita, Anna-Kaisa, Mira B., Noora ja Satu

Jakso 2, tehtävä 5: Tietojärjestelmät ja ohjelmistot

Tutustu sivustoon www.capterra.com ja valitse matkailutoimialalle suunnattuja ohjelmistoja tarkempaan tarkasteluun.

Online Booking ja POS ohjelmiston löytäminen oli suhteellisen helppoa. Aloitin haun hakusanoilla: hotel online booking. Hakutuloksissa oli ensimmäisenä:
Hospitality Property Management Software. Tähän kategoriaan sisältyviä ohjelmistoja oli yhteensä 246. Tarkensin hakua lisää seuraavilla valinnoilla: Number of users: max 49 ja web-based system, online-booking, Point of Sale (POS), Front Office Management,

Housekeeping Management, Group Management, Reservation Management ja Vacation Rentals. Hakutuloksena tuli 12 ohjelmistoa. Valitsin ensimmäisen näistä kahdestatoista base7booking.comin, koska sillä on eniten asiakkaiden arviointeja ja se on saanut parhaimmat arvostelut käyttäjiltä. Hinnoittelu on myös järkevä eli mitä useampi huone, sitä suurempi kk-maksu (alk. 69 €/7 huonetta - 289 €/kk yli 50 huonetta). Lisäksi tulee maksaa perustusmaksu, joka on 500 € pienimmässä kategoriassa ja muissa 1000 €.

base7booking.com

Järjestelmä sopii majoitusliikkeille, joissa on 1-70 huonetta. Järjestelmän ovat kehittäneet hotellinpitäjät, joten alantuntemus on ainakin hallussa. Järjestelmä toimii internetissä, joten se on käytettävissä missä ja milloin vain ja millä laitteella tahansa, jossa on internetyhteys. Ohjelmisto mahdollistaa maksun luottokortilla ja se on yhdistettävissä tunnettuihin jakelukanaviin kuten Booking.comiin ja Expediaan.

base7booking.com

Järjestelmä on reaaliaikainen ja sisältää helpon käyttöliittymän, jossa voi mm. muokata kalenterinäkymää haluamakseen ja chekata asiakkaat sisään ja ulos vaikka kännykällä. Tämän lisäksi ohjelma sisältää sähköpostityökalun, raportoinnin (toimii myös mobiilisti) ja laskutusmahdollisuuden. Järjestelmä on mahdollisuus liittää haluamiinsa jakelukanaviin (vaihtoehtoja on yli sata!).

Maksimoidakseen käyttöasteen ja myynnin, ohjelmisto suosittelee Price Match -ohjelmiston hankintaa, joka sisältää työkaluja revenue managementiin (tuloksen hallintaan) sekä tulevaisuuden kysynnän ennustamiseen. Ohjelmisto ottaa huomioon mm. asiakkaiden arviot hotellista tai kilpailijan hinnat sekä jopa sääennusteen ja paikalliset tapahtumat. Kyseessä on itse asiassa booking.comin palvelu Booking Suite. 

Lopulta selvisi, että POS ei sisällykään varsinaiseen varausjärjestelmään!? Sivuilta onkin linkki erilliseen järjestelmään, joka on linkitettävissä varausjärjestelmään.

Pohdintoja base7booking.com varausjärjestelmästä

Hyvää järjestelmässä on se, että toimii verkossa, jolloin ohjelmistoja ei tarvitse asentaa koneille. Ohjelmisto on myös käytettävissä missä ja milloin vain sekä millä laitteella vaan, jossa on internetyhteys. Kuukausimaksut pienellekin majoitusliikkeelle ovat hyvin kohtuulliset. Järjestelmä mahdollistaa onlinemaksamisen ainakin luottokortilla sekä mahdollisuuden laskutukseen. Muiden maksutapojen liittäminen ei selvinnyt yrityksen sivuilta. Varausjärjestelmä on mahdollista liittää reaaliaikaisesti lukuisiin muihin myyntikanaviin, joka mahdollistavat laajan näkyvyyden. Mainostavat onlinevarauspuolella, että ohjelmisto mahdollistaa varaukset asiakkaan omalla kielellä! Ei selvinnyt, mitkä kaikki kielet ovat tarjolla ja edellyttäähän tämä myös, että tuotteet on silloin käännetty usealle kielelle, vai ainoastaan kauppa..?

Miinusta järjestelmän markkinoinnin osittaisesta harhaanjohtamisesta. Järjestelmäkuvauksessa kerrotaan, että sisältää POS ohjelmiston, mutta tämä pitääkin hankkia erikseen. Samoin Revenue Management -ohjelmisto on erillinen.

www.ikentoo.com

Base7booking -järjestelmän suosittelema ePOS -järjestelmä, jota käytetään tablettilaitteilla. Järjestelmä toimii internetissä ja sen mainostetaan sisältävän aina viimeiset ohjelmistopäivitykset. Järjestelmää on mahdollista hallinnoida läppärillä missä tahansa.

Ohjelman etuja ovat nettisivujen mukaan helppokäyttöisyys, kohtuullinen hinta, käytettävyys missä vain, usean yksikön hallinta, aina ajantasainen ohjelmisto, yksityiskohtaiset raportit ja tilastot. Ominaisuuksia ovat mm. kuitin tulostus, keittiöbongit, laskun jakaminen, pöytäkartat ja useat samanaikaiset käyttäjät. Ohjelmisto mahdollistaa myös henkilökunnan tuntien kirjaamisen ja tulostamisen suoraan järjestelmästä. Ravintoloissa ohjelmistoon on liitettävissä iphone:t tilauksien kirjaamista varten.

Hinnat: 1 laite 59 €/kk, max 3 laitetta 99 €/kk ja max 7 laitetta 149 €/kk, jos maksetaan kerran vuodessa kaikki kuukausimaksut. Jos maksu on kuukausittain, on hinta huomattavasti korkeampi. Aloitusmaksu on kertamaksuna 199 €.

Pohdintoja Ikentoo.com ePOS -järjestelmästä

Järjestelmän aloituskustannukset ovat todella edulliset verrattuna moniin kassajärjestelmiin, kun kiinteitä koneita ei tarvitse hankkia tabletteja lukuun ottamatta. Tällä hetkellä mainostavat, että on yhdistettävissä Base7booking -varausjärjestelmään, mutta kiinnostaisi, miten yhdistettävissä esim. suomalaiseen Travelnetiin, josta puuttuu kassajärjestelmä. Lisäksi onko saatavissa käyttökieleksi suomi? Tutustumisen arvoinen yritys.

www.zoho.com

Zoho on asiakashallintaohjelmisto, joka soveltuu pienille ja keskisuurille yrityksille. Ohjelmisto mainostaa, että sen avulla tehokkuus paranee ja kustannukset pienenevät. Koko myyntisykli tulee näkyväksi ja asiakaskeskeisyys lisääntyy. Ohjelmiston avulla liidit saadaan tuotua CRM-ohjelmistoon, myyntipuhelut ja -sähköpostit rekisteröityä sekä asiakaspalvelua parannettua. Kaikki toiminnot ovat mitattavissa ja tulosten avulla voidaan myös luoda ennusteita.

Valitsin ohjelmiston sillä perusteella, että se sisältää paljon ominaisuuksia verrattuna useisiin muihin CRM- ohjelmistoihin (kuva alla). Lisäksi ohjelmistolla on vielä lukuisia sovelluksia mm. tiedonjakoon, markkinointiin ja myyntiin, asiakaspalveluun ja -tukeen sekä yrityksen tehokkuuden parantamiseen





Ohjelmisto on myös saanut hyvät arvioinnit, vaikkakin arviointeja ei ole kuin 5. Ohjelmisto on integroitavissa useisiin sosiaalisen median ohjelmiin sekä taloushallinto- ja puhelinjärjestelmiin.

Kustannukset perustuvat käyttäjien määrään, alk. perusversio 12 dollaria/käyttäjä ja kallein 35 dollaria/käyttäjä. Varmastikin mahdolliset integraatiot muihin järjestelmiin lisäävät hintaa.

Pohdintoja Soho CRM -järjestelmästä

Erittäin monipuolinen ohjelmisto ja lisäksi mahdollisuudet integroida muihin ohjelmistoihin ovat hyvät. Monimutkaisuudessaan vaatii jonkun verran opiskelua, jotta kaikki hyöty saadaan ohjelmistosta irti. Mielestäni yrityksen tulee olla ainakin keskisuuri, että ohjelmistosta saadaan paras hyöty irti. Sopii varmasti sekä BtoB että BtoC yrityksille.

Muuta

En edes tiennyt tällaisen capterra.com -sivuston olemassaolosta ja miten helppo sivustolla on hakea ja vertailla erilaisia ohjelmistoja. Ohjelmiston hankinta on helppoa, ainoastaan mietityttää, miten hyvin ovat synkronoitavissa olemassa oleviin suomalaisiin järjestelmiin. 

Jakso 2, tehtävä 4: Sähköisen asiakaspalvelun muodot, roolit ja merkitys asiakkaan eri matkavaiheissa ja ostoprosessissa

Kaupan liiton julkaisemassa tuoreessa artikkelissa kerrotaan tutkimuksesta, jonka tuloksena selvisi, että vähittäiskauppojen johtajat pitävän asiakaspalvelua edelleen tärkeimpänä tekijänä digitalisoituvassa kaupankäynnissä. Tutkimuksen mukaan sähköinen kaupankäynti on vielä melko vähäistä vähittäiskaupassa ja internet on vielä enimmäkseen tiedonhaunväline. Digitalisointi kuitenkin yleistyy myös kaupankäynnin taustajärjestelmissä nopeasti, kuten markkinoinnissa, asiakashallinnassa ja taloushallinnassa.

Paytrail

Maksuja välittävän yrityksen Paytrailin sivuilla oli kiinnosta artikkeli aiheesta: Asiakaspalvelun merkitys verkkokaupan luotettavuuskuvaan. Artikkelin mukaan luottamus yrityksen verkkokauppaan syntyy paitsi sivujen ja kaupan perusteella myös siitä, miten hyvin yhteystiedot löytyvät sivuilta. Artikkelissa korostetaan myös muiden käyttäjien kokemuksia ja niiden jakamista verkossa; valitettavan usein huonot kokemukset leviävät verkossa nopeammin kuin hyvät kokemukset. Jokainen asiakas on tärkeä ja jokainen asiakastapahtuma tulee hoitaa loppuun asti hyvin ja viivyttelemättä esim. reklamaatiotilanteissa.

Toisessa Paytrailin artikkelissa käsitellään myös asiakaspalvelua ja miten sitä voi verkossa parantaa: Kuinka viet kivijalkakaupan kokemuksen verkkokauppaasi 4 vinkkiä. Kuten fyysisesti kaupassa, myös verkkokaupassa asiakas tulee toivottaa tervetulleeksi, luoda häneen yhteys, auttaa häntä ostoprosessissa ja sekä luoda luottamuksen ja läsnäolon olotila ostoprosessiin. Yritykset, jotka onnistuvat tässä, luovat itselleen kilpailuedun. Artikkelissa on lueteltu 4 kohtaa, joilla verkkokaupan asiakaspalvelua voidaan parantaa:

1. Chat-palvelu

   

   www.naavaresort.fi

   
   Tutkimuksen mukaan 90 % asiakkaista kokee, että live chat parantaa asiakaskokemusta ja joka neljäs ostaa mieluummin, jos sivustolla on mahdollista keskustella reaaliaikaisesti asiakaspalvelijan kanssa
2. Laadukas sisältö
   Lisää sivuille laadukasta sisältöä ja pyri esittämään asiat ihmiseltä ihmiselle
3. Luo interaktiivista sisältöä
   Pyri saamaan asiakas osallistumaan mm. videoin, testien tai kommenttikenttien avulla.
4. Tee maksamisesta, toimituksesta ja palautuksesta helppoa. Maksutapoja tulisi olla paljon ja toimituksen nopeaa ja maksutonta, samoin palautuksen tulisi olla maksutonta. 

Matkustuksessa yllä mainitut tekijät pätevät myös. Matkustaessa asiakaspalvelua voidaan tarkastella ennen matkaa, matkan aikana ja matkan jälkeen. Huomioon tulee myös ottaa lisäarvotekijät, joita asiakkaalle voidaan tarjota eri vaiheissa.

Esimerkkinä matka Euroopan aurinkorannalle

Netistä etsitään tietoa ennen varauksen tekoa. Hintoja ja kohteita verrataan ja luetaan muiden matkustajien kokemuksista kohteesta ja hotelleista mm. TripAdvisor, booking.com, matkanjärjestäjien omat matkailijayhteisöt. Mahdollisesti ollaan yhteydessä yhteen tai useampaan yritykseen, jolloin asiakaspalvelijoiden rooli kaupan varmistamisessa korostuu. Jos yhteyttä otetaan sähköisesti, merkittävää on, kuinka nopeasti vastaus tulee, kuinka hyvin kysymyksiin on vastattu ja onko ehdotettu varauksen tekemistä. Chat palvelu on tässä suhteessa nopea väylä olla yhteydessä yritykseen. Asiakaspalvelija voi myös opastaa, mistä saa lisätietoa kohteesta (esitteet, artikkelit, matkakertomukset jne.). 

Kun tarpeeksi ennakkomateriaalia on olemassa ja vertailuja on tehty tarpeeksi, on aika tehdä varaus. Koska kyseessä on tunnettu yritys, varauksen tekeminen netin kautta tuntuu luotettavalta. Lisäksi netin kautta varattaessa saa 200 € edun! Tämän mainitsi myös asiakaspalvelu, kun sinne oltiin yhteydessä. Varaamisen helppous ja sopivan maksutavan löytyminen ovat tärkeää netistä varattaessa, nämä asiat olivat kunnossa. 

Varauksen tekovaiheessa on mahdollista ostaa myös lisäpalveluita, kuten ruokailut ja istumapaikat lennolle. Lisäksi lentoyhtiön kautta on ostettavissa myös muita tuotteita ja tarjoiluja lennolle. Päätämme tilata ateriat lennolle yhdessä matkan kanssa. 

Koska kyseessä on häämatka, päätämme olla vielä yhteydessä yritykseen ja pyytää, että välittävät hotelliin pyynnön mahdollisimman rauhallisesta huoneesta. Tämä onnistuu helposti kirjautumalla omille sivuille, jossa matkatiedot ovat ja lähettämällä sieltä viestiä asiakaspalveluun. Vastaus tulee nopeasti ja he lupaavat välittää tiedon hotelliin. 

Lennolla tilaamamme ruuat eivät olekaan tilauslistalla ja yhtään ylimääräistä annosta ei ollut. Lentoemäntä hoiti asian kuitenkin hyvin ja tarjosi meille maksutta listalta mitä vain halusimme ja antoi vielä kaupanpäälle suklaata. Lihapullat vaihtuivatkin Juusto- ja antipastolautasiin ja kuppinuudeleihin, mutta lopputulos oli melkein parempi kuin alkuperäinen ateriatilauksemme. 

Hotellissa meitä odotti kylmä valkoviinipullo ja kortti kohdeoppailta, jossa toivotettiin mukavaa häämatkaa ja onniteltiin naimisiin menon johdosta. Tämä oli todella kiva yllätys ja voidaan pitää lisäarvon tuottamisena asiakkaalle.

Emme käyttäneet matkan aikana matkanjärjestäjien palveluita eikä meihin oltu yhteydessä matkan aikana mitenkään. Saavuttuamme, saimme erilaisia oppaita ja paperilappusia, joissa oli tietoa kohteesta, retkistä ja palveluista. Toki olisimme palvelua saaneet, jos olisimme olleet yhteydessä oppaisiin, joten palvelu oli olemassa. Miten palvelua voisi kehittää ns. omatoimimatkailijalle? Voisi olla sähköiset mobiilioppaat kohteesta (joihin ei tarvitse nettiyhteyttä) tai virtuaaliset matkaoppaat, jonka on jo kehittänyt Tjäreborg kahdesta kohteestaan: www.360tjareborg.fi.

Kotimatkalla saimme menolennollemme tilaamamme ateriat, mikä sopikin hyvin, koska emme olleet tilanneet aterioita tällä kertaa :) Matkan jälkeen sain sähköpostia matkatoimistosta ja he pyysivät palautetta matkasta. 

Vaikka emme kaivanneet matkalta lisäpalveluita, olisi niitä voitu meille kuitenkin tarjota. Koska olimme menossa häämatkalle ja tieto tästä oli myös matkanjärjestäjälle, olisivat he voineet tarjota meille palveluita, jotka meitä saattaisivat häämatkalla kiinnostaa kuten romanttista auringonlaskuristeilyä tai viinitarharetkeä. Meille ei kuitenkaan yritetty myydä mitään aktiivisesti. Tieto retkistä annettiin kirjallisesti, mutta ei muuta. En tosin usko, että olisimme matkanjärjestäjän kautta retkiä edes ostaneet, koska ostimme ne suoraan paikallisesta matkatoimistosta.

Matkan jälkeen meille olisi voinut markkinoida jo ensi kesän lomia ja houkutella ostamaan ennakkovaraajan eduilla. Palautekyselyä lukuun ottamatta emme ole saaneet mitään markkinointipostia matkanjärjestäjältä. Matkanjärjestäjä voisi aktiivisemmin markkinoida myös Facebook- ja Instagram -tilejään, joiden kautta asiakas saisi tietoa matkoista ja mahdollisesti innostuisi varaamaan uudestaan. Myös QR-koodia voisi hyödyntää esim. painetuissa esitteissä.

Jakso 2, tehtävä 3: Sähköinen kaupankäynti

Matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajan kuluttajaverkkokauppa ja siihen vaikuttavat tekijät

Sekä kotimaiset että ulkomaalaiset tilastot osoittavat, että verkossa ostaminen lisääntyy jatkuvasti. Tähän vaikuttavat paitsi verkkokauppojen määrän lisääntyminen, myös kuluttajien tottuminen ja luottamuksen lisääntyminen verkko-ostamiseen. Nykypäivänä verkko-ostamista pidetään jo luotettavana ja tuotteita uskalletaan tilata myös ulkomailta. Etenkin iäkkäämpien henkilöiden verkko-ostaminen on kasvussa. Tähän selityksenä voidaan pitää tietoteknisten valmiuksien parantumista, nykyisten laitteiden helppokäyttöisyyttä sekä tässäkin kohdin luottamuksen lisääntymistä. Verkkokauppa ei ole sidoksissa mihinkään aukioloaikoihin, joten tuotteet ja palvelut on ostettavissa milloin itselle parhaiten sopii. Tietenkään tämä ei poissulje asiakaspalvelun merkitystä; asiakkaan on myös saatava apua ja tukea ostamiseen, jos hän sitä tarvitsee. 

Tilastokeskuksen mukaan verkosta eniten ostettuja tuotteita / palveluita Suomessa

Codice Internet

ovat majoituspalvelut, matkaliput ja muut matkailupalvelut sekä neljänneksi eniten pääsyliput viihde- ja kulttuuritilaisuuksiin. Majoituspalveluiden verkkovaraamisen yleisyyteen uskon vaikuttavan suuresti paitsi majoitusyritysten omien verkkokauppojen lisääntyminen niin globaalien jakelujärjestelmien (Distribution Systems) agressiivinen tulo markkinoille. Vielä muutama vuosi sitten esim. booking.com oli Suomessa melko marginaalinen toimija. Sitten alkoi heidän laajamittainen asiakashankinta Suomessa ja sitä myötä booking.com on nyt yksi suurimpia ellei suurin majoituspalveluita välittävä toimija Suomessa. Tällaiset isot toimijat ovat luotettavia ja booking.comin tapauksessa varausta ei yleensä tarvitse edes maksaa varausvaiheessa, jolloin varauksen uskaltaa tehdä helposti. 

Matkalippujen ostaminen on siirtynyt suurelta osin verkkoon. Tähän ovat pakottaneet osin palvelupisteiden määrän vähentyminen (esim. VR on lopettanut henkilökohtaisen lipunmyynnin monilla asemilla) sekä netistä saatavat kilpailukykyiset tuotteet (esim. Onnibus). Lentoyhtiöt ovat jo pitkään myyneet liput lähes pääosin vain verkossa esim. Finnair, jonka sivulta kyllä löytää myös varauspuhelinnumeron, mutta puhelun hinta on yli 3 € eikä muita yhteydenottokanavia ei ole. Myös pääsylippujen ostaminen on siirtynyt pääasiassa verkkoon; lippupalvelu, lippupiste, elokuvateatterit jne. myyvät kaikki tuotteitaan verkossa. Kuten matkalippujen niin myös pääsylippujen osalta ostaminen on todella helppoa ja lipun saa saman tien sähköpostiin tai mobiililippuna älypuhelimeen. 

Mobiililaitteiden kehittyminen ja yleistyminen lisäävät verkosta ostamista edelleen. Etenkin älypuhelimet ovat yleistyneet vauhdilla ja vuonna 2014  käytti älypuhelinta jo 60 % väestöstä (Tilastokeskus). Yhä useammalla älypuhelin tai muu mobiililaite on aina mukana, joten tietoa, vertailuja ja ostoksia voi tehdä missä ja milloin vain. 

Miten internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?

Dustin Gaffke

Arvoketju (value chain) on Harvardin yliopiston tutkijan Michael Porterin kehittelemä malli jonkun tuotteen vaiheittaisesta jalostumisesta lopulliseksi tuotteeksi. Jokainen arvoketjun vaihe kasvattaa tuotteen arvoa. Arvoketjusta pyritään tekemään mahdollisimman yksinkertainen ja siitä tulisi karsia kaikki asiakkaalle arvoa tuottamattomat vaiheet. Arvoketjun tavoite yrityksille on maksimoida arvoketjun tehokkuus kustannuksia pienentämällä. 


Internet on muuttanut matkailuyritysten kaupankäyntiä merkittävästi. Ennen internetiä matkatoimistot olivat keskeisessä roolissa matkaa varattaessa. Tällöin asiakkaan matkavalintaa helpottivat paperiset, paksut matkailuesitteet sekä omat ja ystäväpiirin kokemukset sekä mahdollisesti matkatoimiston työntekijän suositukset. Internetaikana matkojen hakeminen, vertailu ja matkakohteisiin tutustuminen käy helposti netissä. 

Matkakohteiden ja hotellien tiedot löytyvät nykyään kattavasti verkosta, paitsi myyjän sivuilta, myös muista lähteistä kuten TripAdvisor, booking.com, Trivago, Momondo jne. Tämä säästää yrityksen kuluja sekä painettavan materiaalin että henkilökuntatarpeen vähentymisenä. Tietenkään henkilökohtainen palvelu ei voi vähentyä liiaksi, edelleen asiakkaat haluavat myös palvelua. Palvelumuodot ovat muuttuneet ja siirtyneet enenevissä määrin verkkoon; sähköposti, live-chat, skype, Twitter, Facebook jne. Myös itse varaukset ovat siirtyneet yhä enemmän nettiin. Tämä vähentää osaltaan yritysten kuluja toimintojen automatisoitumisen myötä.

Miten asiakkaan kokema arvo on muuttunut? Netin myötä asiakas löytää tietoa nykyään paljon enemmän, nopeammin ja helpommin. Vertailu on helppoa ja nettikauppojen yleistyessä myös ostaminen on nopeaa ja turvallista. 

Mistä asiakas saa lisäarvoa prosessin aikana? Hyvät ja monipuoliset yrityksen nettisivut

GotCredit

ovat peruslähtökohta. Lisäksi yrityksen muut tiedonjako ja yhteyskanavat, kuten Facebook, Twitter, Instagram tai Pinterest voivat tarjota lisäarvoa asiakkaalle. Lisäarvoa tuovat myös monipuoliset asiakaspalvelukanavat ja niiden sopivuus asiakkaalle. Ostaminen tulee olla helppoa ja ostoprosessin selkeä. Ostovaiheessa on hyvä, jos asiakkaalla on mahdollista olla yhteydessä asiakaspalveluun, jos jokin asia askarruttaa. Maksaminen tulee onnistua eri maksutavoilla ja se tulee olla luotettavasti ja turvallisesti järjestetty. 

Miten asiakas saa lisäarvoa matkan aikana ja sen jälkeen? Matkan aikana asiakas voi haluta jakaa kuvia ja fiiliksiä yrityksen Facebookissa tai Instagramissa. Jos hän tarvitsee olla yhteydessä yritykseen, tulisi tämä olla helppoa joko henkilökohtaisesti, puhelimitse tai sähköisesti esim. whatsuppia käyttäen. Matkan jälkeen, jos kaikki on mennyt hyvin, asiakas voi antaa palautetta suoraan yritykselle tai hän voi tehdä arvostelun myös julkisesti muiden kanavien kautta kuten TripAdviserissa, Google+:ssa tai Facebookissa. Jos asiakkaalla on jotain negatiivista sanottavaa, hän voi toimia myös samoin eli olemalla suoraan yhteydessä tai sitten antamalla palautteen julkisesti. Otti asiakas yhteyttä kummalla tapaa vain niin tärkeää on, miten palautteeseen reagoidaan ja miten asia hoidetaan loppuun.

Miten matkailun tuotantoverkoston toimintaa voi tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja b to c kaupassa ja b to b kaupassa?

B to C kaupassa yritys voi tarjota asiakkailleen mahdollisuuden ostaa palvelujaan verkossa. Yritys on myynti ja interaktiivisuusvaiheessa, jolloin se tarjoaa nettiostomahdollisuuden lisäksi erilaisia yhteydenottomahdollisuuksia verkon kautta kuten sähköposti, palauteosio, usein kysytyt kysymykset -palsta, chat-palvelu jne. Tässä vaiheessa tiedot ovat yleensä useassa eri järjestelmässä ja päällekkäistä työtä joudutaan tekemään useassa kohtaa. 

Toiminnanohjausjärjestelmän (ERP-järjestelmä = Enterprise Resource Planning) kehittämisellä pyritään yrityksen toimintojen tehokkuuden ja taloudellisuuden parantamiseen. Tässä vaiheessa yrityksen sisäisiä toimintoja integroidaan yhteen, kuten asiakashallintajärjestelmä, taloushallinto, markkinointi, resurssit ym. integroidaan samaan järjestelmään, jolloin tieto löytyy reaaliaikaisesti. Järjestelmä koostuu erilaisista moduuleista ja ne voidaan ottaa käyttöön vähitellen. Täysin integroidussa sähköisen kaupankäynnin järjestelmässä yritys toimii tietoverkkojen välityksellä ja yritys hyödyntää verkkoteknologioita tehokkaasti. 

Liiketoimintaprosesseja voidaan tehostaa mm. seuraavan palvelutuotantoketjun sähköistämisellä:

1. Alueen yritykset antavat kiintiöt tuotteista ja palveluista samaan järjestelmään- kuten oppaat, kuljetus, veneet, nokipannukahvit jne.
2. Jalostusvaihe- eri tuotteet yhdistetään myytäviksi paketeiksi
3. Operoija, joka vastaa kokonaispaketin myynnistä- lisätään majoitus, mahdollisesti myös lennot
   -> Yksi paketti, joka sisältää "kaiken" 

Miten globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa?

Ostaminen siirtyy kovaa vauhtia internetiin ja samalla myös globaalien jakelukanavien määrä kasvaa. B to C kaupassa mainitsinkin jo booking.comin, joka on kasvanut Suomessa muutamassa vuodessa merkittäväksi toimijaksi. Tämän lisäksi on lukuisia muita yrityksiä, joista osa välittää vain majoitusta ja osa paketoi mukaan myös esim. lennot tai muita palveluja (esim. ebookers.fi, supersaver.fi).

Booking.com

www.booking.com

Booking.com on haalinut alleen suuren osan Suomen majoitusyrityksistä. Mukaan on haluttu hotellien lisäksi myös leirintäalueita, maatilamajoitusta ym. majoituspalveluita tarjoavia yrityksiä. Booking.comin markkinointi on hyvin voimakasta ja etenkin netin hakupalveluissa booking.com hakutulos on lähes aina ensimmäisenä (maksettu hakukonemainonta). Myös jälkimarkkinointia käytetään hyvin tehokkaasti esim. tutustuessani muutamaan kertaan Hotelli Pellonhoviin, saan nyt booking.comin mainoksia hotellista mm. Facebookissa. 

Booking.comilla on hyvin tiukat sopimusehdot esim. parhaimman hinnan takuusta. Eli majoitusliike ei voi tarjota majoitusta edullisemmin omasta kaupastaan tai muiden jakelukanavien kautta. Tai ainakaan tätä ei voi tehdä näkyvästi. Mutta jos tarjoat kanta-asiakkaille edullisempaa hintaa sähköpostikirjeessä, on se sallittua. Booking.comin kautta varauksen voi tavallisesti tehdä maksutta ja peruutuksen voi tehdä hyvinkin lähellä varausaikaa. Yleensä yritysten nettikaupoissa varaus tulee maksaa heti, mikä voi houkutella joitain asiakkaita varaamaan booking.comista yrityksen verkkokaupan sijaan.

Booking.comin ja muiden vastaavien yritysten ansaintaperiaate perustuu provisioihin. Tavallinen provisio booking.comilla on 15 % tai jos asiakas varaa booking -napin kautta yrityksen sivuilta, ei provisiota oteta. Tällä totutetaan asiakas jatkossa varaamaan suoraan Booking.comin kautta, jolloin he voivat kerätä varauksen provikat. 


Yrityksen intressi on saada houkuteltua asiakas varaamaan suoraan yrityksen omasta verkkokaupasta, jolloin välikäsiltä vältytään. Tämä ei ole helppoa, mutta ei toki täysin mahdotontakaan. 

• yrityksen sivut tulee löytyä helposti (hakukoneoptimointi ja -mainonta)
• etsityt tuotteet tulee löytää sivuilta helposti
• ostamisen tulee luoda elämyksiä; sivuille voi lisätä videoita, kuvia, kilpailuja jne.
• "matka" ostamiseen tulee ole suora
• verkkokaupan tulee luoda luottamusta
• asiakaspalvelun tiedot ja saavutettavuus tulee olla kunnossa
• maksamisen tulee olla luotettavaa
• tarvittava jälkihoito hoidetaan hyvin
• olemassa olevien asiakkaiden ohjaaminen varaamaan jatkossa yrityksen nettikaupasta

Onko Booking.comissa sitten mitään hyvää? On tietenkin. Sen näkyvyys internetissä on omaa luokkaansa ja tottakai majoitusyritykset hyötyvät tästä. Booking.com pystyy tarjoamaan myös lukuisan määrän eri kieliversioita, mikä ei monenkaan yrityksen kotisivuilla ole mahdollista tai edes järkevää. Koska Booking.comin näkyvyys verkossa on niin hyvä, mahdollisuus, että yritys saa varauksia, joita ei muuten saisi, on suuri. Mielestäni Booking.com yhteistyö tulee nähdä panostuksena markkinointiin ja myyntiin. 

Valitettavasti ei Booking.comkaan pysty estämään kaikkia huijaustapauksia (tuore artikkeli asiasta 13.11.2015):

http://yle.fi/uutiset/suositun_hotellinvarauspalvelun_asiakas_tormasi_erittain_taitavaan_huijaukseen/8450784

Jakso 2, tehtävä 2: Mitä jakelukanavia (näkyvyys- ja myyntikanavat) suosittelisit seuraaville yrityksille

www. eskelisen.fi

Eskelisen Lapin Linjat on yksi suurimmista Lapin linjaliikenne- ja tilausajoyhtiöistä. Reittiliikenteen bussiliput ovat varattavissa Matkahuollon kautta. Omat Facebook-sivut, joilla lähes 650 tykkääjää. Päivittävät säännöllisesti Facebook -sivuja. 

Myyntikanavat

Eskelisen linjat Lapissa

- myynti omilla sivuilla: jos ei kannata perustaa omaa kauppaa niin parempi linkitys Matkahuollon varauspalveluun
- yhteistyö matkanjärjestäjien kanssa, esim.

• Pohjolanmatka (ovat ainakin aiemmin järjestäneet Lapin kiertomatkoja)
• Matkaveijalainen järjestää ruskamatkoja Lappiin

Näkyvyyskanavat

Omat kotisivut selkeät, aikataulut ja hinnat löydettävissä. Kieliversiot Suomen lisäksi ovat englanti, saksa ja ruotsi, tosin kaikkia sivuja ja mm. aikatauluja ei ole päivitetty.

- lisää linkkejä kaupunkien ja kuntien matkailusivuille, esim.

• Visit Rovaniemen -sivuilla mainostetaan tilausbussiyrityksiä, mutta Eskelisen linjat puuttuu
• Levi.fi sivuille; näin saavut Leville Helsingistä (tällä hetkellä vain korpisaari.fi -linkki)
• Inari.fi -sivuille; tilausliikennebussit (tällä hetkellä vain Kukkolan bussit)

Yhteistyö Lapin hotellien ja muiden matkailukeskusten kanssa, esim. 

• Nuorgamin Lomakeskus
• Hotelli Levitunturi
• Hotelli Ylläsrinne

www.pellonhovi.fi

Hotelli Pellonhovi on perhehotelli Tornionlaaksossa. Majoitus- ja ravintolatoimintaa tällä paikalla on ollut jo vuodesta 1981. Omat Facebook -sivut, joilla lähes 700 tykkäystä.

Myyntikanavat

• tällä hetkellä linkki booking.comin varauspalveluun (tosin linkki menee majoituspaikkalistaukseen, jossa kaikki Pellolaiset ja lähialueen majoituspaikat!)
• oma varausjärjestelmä ei varmastikaan ole kannattava, joten booking.com varauskanavana on varmasti järkevä. Vaatii oman varaussivun tekemistä booking.comiin, jotta asiakas ei karkaa muihin majoitusliikkeisiin majoituslistauksessa.

Pellonhovin asiakasarviot booking.comissa

Näkyvyyskanavat

Omat kotisivut vanhanaikaiset ja tietoa on niukasti. Kieliversiot Suomen lisäksi Ruotsi, Venäjä ja Englanti (tosin kieliversiossa on hyvin vähän sisältöä). Varauslinkki menee kaikista kieliversioista booking.comin ruotsinkieliselle sivulle.

Kohteen asiakasarvostelut booking.comissa ja TripAdviserissa ovat kovin alhaiset. Ongelmia tuntuu olevan monella saralla; vanhentuneissa puitteissa, siisteydessä, ruuassa tai jopa sen puuttumisena (tilattu majoitus ja aamiainen, eikä aamulla ollut edes henkilökunta paikalla).

Keskittyisin ensin kohteen parantamiseen sisältä päin eli palvelu, siisteys ja ruoka korkeammalle tasolle ja jos rahaa investointeihin niin korjaisin ja ehostaisin paikkoja. 

Jos kohde ei miellytä, pääsee kohteen sivuilta helposti toiseen majoituskohteeseen Puolukkamaanpirtteihin, joka vaikuttaa ainakin sivujen perusteella houkuttelevammalta kohteelta kuin Pellonhovi.

www.lounatuuli.com

www.lounatuuli.com

Hyväntuulen majatalo ja ravintola Ylivieskassa. Yrityksen tietoja ei löydy mistään myyntikanavasta eikä yritys ole esillä  missään muuallakaan (Facebook, TripAdvisor). Huonevaraukset vain puhelimitse, ei sähköpostilla. Ravintolan sivulla on isänpäivän (vielä 16.11.) ja joulun menut, ei mitään muita tietoja.

Löysin linkin Ylivieskan kaupungin sivuilta matkailuosiosta majoitus ja ravintolapalveluiden alta. Yritin etsiä kohdetta googlesta, mutta en saanut muita osumia. Kohde on hyvin huonosti esillä netissä.

Koska kohde ei halua majoitusvarauksia edes sähköpostilla, vaikuttaa siltä, että kohteen henkilökunta ei ole tietotekniikan ystäviä :) Myös kotisivujen vanhanaikaisuus ja sisältö kertovat tästä. Muutoksen saaminen ei ehkä ole kovin helppoa.

Myyntikanavat

• myyntiin booking.comiin

Näkyvyyskanavat

Kotisivut vain suomeksi, mutta todennäköisesti eivät halua edes ulkomaisia asiakkaita (kielitaidon puute).

• kotisivujen kehittäminen myyvempään muotoon, tiedon ja kuvien lisääminen mm. ravintolan aukioloajoista, menusta, kuvia huoneista, ravintolasta, kokoustiloista...
• asiakaspalvelun lisääminen; sähköposti myös varauskanavaksi
• Facebook sivut

www.onnenperantalli.fi

Onnenperän talli sijaitsee Länsi-Suomessa, Salon Vaskiolla, Lehtimäen tilalla.

Myyntikanavat

• ajanvarauspalvelun käyttöönotto kotisivuille. Olemassa olevia simppelejä palveluita on netissä paljonkin tarjolla, osa mainostaa jopa maksuttomia.
• palvelun parantaminen, kun vapaat tunnit näkyvillä
• myynnin lisääminen, kun varaamisesta tehdään helppoa ja nopeaa
• onlinemyynti elämyspalveluiden kautta mm. www.greatdays.fi tai www.elamyslahjat.fi 
• myynti lahjakorttipalvelussa www.presentcard.fi
• useamman seudun ratsastustallin yhteinen portaali, josta voi varata ratsastustunteja
 

Näkyvyyskanavat

• yrityksen nettisivut ovat ainakin uudelle kävijälle sekavat, tekstiä on paljon eikä sivuilta meinaa löytyä tietoa, miten ratsastamaan pääsee - > sivujen selkeyttäminen ja myyntihenkisyyden lisääminen
• Facebookissa on olemassa julkinen ryhmä, mutta yrityksen virallisia sivuja ei ole otettu käyttöön
• Salon kaupungin sivuilla liikunta-yhteystiedot-liikuntayhdistykset-lajit M-R on viiden ratsastustallin yhteystiedot, mutta Onnenperä puuttuu
• kaupungin sivulle voisi yrittää saada parempaa näkyvyyttä myös matkailijapuolelle

Kotisivut ovat vain suomeksi. Jos kansainvälinen panostus katsotaan kannattavaksi, näkyvyyttä voisi hakea mm. sivustoilta: www.discoveringfinland.com tai www.riding-vacations.info

www.seaction.com

SE-Action, Porkkala Travel ja Purnus Jokilaakso keskittyvät palvelutarjonnassaan erityisesti ohjelmapalveluihin, kokousten ja juhlien järjestämiseen, mökkien vuokraamiseen sekä melontaan järjestämällä melontaretkiä ja vuokraamalla melontavälineistöä.

Yrityksen tarjonta on hyvin monipuolinen ja ehkä vähän sekavakin. Jokaiselta sivulta löytyy yhteydenottopuhelinnumero ja sähköposti

Myyntikanavat

• oma nettikauppa, josta voisi varata kokoustilaa, kokousruokailuja sekä halutessaan myös melontaretken (melontaretket myös erikseen)
• majoitusmökit voisi laittaa myyntiin jonkun mökkivuokraussivun kautta, esim. www.nettimokki.com tai www.lomarengas.fi
• miksi ei myös booking.comiin, vaikka kapasiteetti onkin hyvin rajallinen (2 mökkiä)

Näkyvyyskanavat

Kotisivut ovat suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. 

• yritys löytyy hyvin eri melonta-aiheisilta sivustoilta
• ohjelmapalveluita haettaessa löytyy kyllä Googlesta, mutta vasta ensimmäisen sivun lopusta. Tähän voi olla syynä, että useat alasivut ovat päivitetty viimeksi 2 vuotta sitten
• Sivut kaipaavat päivitystä ja etenkin ohjelmapalvelut-sivuille kaipasin hintoja erilaisille ohjelmapaketeille
• ajankohtaisuus: pikkujoulut?

Jakso 2, tehtävä 1: Verkkokauppa

Verkkokauppa Suomessa

Verkkokauppa on yleistynyt nopeasti. Vuodesta 2009 vuoteen 2014 verkkokaupasta ostaneiden tai tilanneiden16-74 vuotiaiden määrä on puolitoistakertaistunut. Verkosta ostaminen alkaa olla jo arkipäivää viisikymppisille ja sitä nuoremmille. Vanhempien ikäryhmien verkkokauppaostaminen on lisääntynyt eniten, vaikka määrät ovat edelleen keskimääräistä pienemmät.

Kuva: Tilastokeskus

Tilastojen mukaan verkkokaupasta yleisimmin ostettuja tavaroita ja palveluja ovat suuruusjärjestyksessä majoituspalvelut, matkaliput ja muut matkailupalvelut, vaatteet ja kengät, pääsyliput viihde- ja kulttuuritilaisuuksiin sekä rahapelit. Kaikkien näiden tuotteiden ja palveluiden ostaminen verkosta on lisääntynyt.

Majoitus- ja matkailupalveluita ostetaan useimmin verkosta verrattuna muihin palveluihin ja tuotteisiin. Tilastojen mukaan vuonna 2014 matkustamiseen liittyviä palveluita osti verkosta puolet 16-64 vuotiaista. Vieressä olevassa taulukossa on verkkokaupasta matkailupalveluita ostaneiden osuus alueittain. 

Elämys- ja vapaa-ajantuotteiden ja palveluiden ostaminen verkosta yleistyy. Kaikista verkko-ostoksista kolmanneksi eniten ostetaan pääsylippuja viihde- ja kulttuuritilaisuuksiin, kuudenneksi eniten harrastuksiin liittyviä tuotteita ja palveluita (pl. urheiluharrastukset) ja kahdeksanneksi eniten urheiluharrastuksiin liittyviä tuotteita ja palveluita. 

Vielä muutama vuosi sitten verkosta ostaneiden määrä kasvoi kaikissa tuoteryhmissä, kun nyt kasvua on vain tietyissä ryhmissä, muiden tuoteryhmien ostajamäärien pysyessä ennallaan. Verkosta ostaneiden määrä on kasvanut kaikissa viidessä suosituimmassa verkko-ostamisen tuoteryhmässä. Eniten on kasvanut kenkien ja vaatteiden verkko-ostaminen, naisista jo lähes puolet osti vaatteita ja kenkiä verkosta. Verkko-ostaminen on myös kasvanut mm. urheiluharrastuksiin liittyvissä tuotteissa ja palveluissa, kodinkoneissa, huonekaluissa, leluissa ja terveyden- ja kauneudenhoitoon liittyvissä tuotteissa ja palveluissa. Suomen virallinen tilasto (SVT): Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö

Verkkokauppa Euroopassa

Ecommerce Europe

Kaupan liiton mukaan verkkokauppa kasvoi Euroopassa yli 14 % vuonna 2014 ja tänä vuonna Ecommerce Europe ennustaa kasvua tulevan 12,5 %. Euroopan laajuisesti 47 % kaikista 16-74 vuotiaista ilmoitti ostaneensa palveluja ja tuotteita internetistä ainakin kerran. Länsimaissa kuten Ruotsissa, Luxenburgissa ja Saksassa jopa kaksi kolmesta oli ostanut palveluita ja tuotteita verkosta, kun taas mm. Italiassa vain yksi viidestä ja Romaniassa ja Bulgariassa yksi kymmenestä. Eurostat taulukko: Internet purchases by individuals (updated 22.5.2015)

Mobiili ostaminen Suomessa

Sportumin varauskalenteri

Kansainvälinen maksamiseen ja rahoitukseen keskittynyt yritys Klarna Oy julkaisi vuosi sitten tilaston heidän kauttaan mobiilisti ostaneiden asiakkaiden määrästä. Sen mukaan viidennes suomalaisista verkkokauppaostoista tehdään mobiilisti. Määrä on kaksinkertaistunut vuoden aikana. Norjassa vastaava luku on 38 % ja Ruotsissa 36 %, joten näihin verrattuna Suomi on vielä kaukana jäljessä. Syynä suomalaisten naapurimaita alhaisempaan mobiiliostamiseen pidetään mobiilissa toimivien verkkokauppojen vähäistä määrää. Mitä enemmän mobiiliresponsoivat verkkosivut ja verkkokaupat yleistyvät, sitä enemmän yleistyy myös verkko-ostaminen mobiilisti (Klarna lehdistötiedote 14.8.2014)

Tilastotietoa mobiililaitteiden käytöstä Suomessa ja muualla Euroopassa

Garry Knight

Eurostatin tilaston mukaan mobiililaitteiden käyttö on lisääntynyt Suomessa ja EU:ssa huomattavasti. Kun 75 % yksityishenkilöistä käyttää internetiä niin mobiililaitteilla internetissä käy 43 % (Eurostat Tilasto 04/2014).

Tilastokeskuksen mukaan jo 60 % 16-89 -vuotiaista suomalaisista käytti älypuhelinta vuonna 2014. Edellisenä vuonna luku oli 49 %. Myös muiden mobiililaitteiden käyttö on rajussa kasvussa. Tablettitietokonetta käytti vuonna 2014 32 % väestöstä, kun vuonna 2013 luku oli 19 % (Tilastokeskus 25.11.2014).

Muutokset kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä

Kuten yllä olevasta tilastokatsauksesta voidaan havaita, ostaminen siirtyy enenevissä määrin verkkoon ja entistä enemmän ostamiseen käytetään mobiililaitetta. Matkailualalla muutokset on koettavissa esim. matkatoimistoissa, joiden määrä on viime vuosina vähentynyt. Ihmiset eivät enää käy asioimassa toimistoissa, kun palvelua saa ja ostoksen voi tehdä verkossa. Vaikka matkan tilaaminen tapahtuu yhä enemmän verkossa, ei asiakaspalvelun merkitys ole kuitenkaan vähentynyt. Asiakaspalvelukin on siirtynyt verkkoon ja onkin tärkeää, miten hyvin asiakas löytää verkkosivuilta asiakaspalvelun yhteystiedot, kuten puhelinnumeron, sähköpostin tai uudempina muotoina chat-osion tai skype-yhteystiedot. Sosiaalinen media on myös käytetty kanava, josta asiakas hakee tietoa. Mobiililaitteiden yleistyminen edellyttää yritysten kotisivujen ja verkkokauppojen käytettävyyttä myös mobiilisti. Esimerkiksi Tjäreborgilta kerrotaan, että sivuvierailut ja verkkokauppaostot mobiililaitteilla ovat kasvaneet räjähdysmäisesti:

”Erityisesti tänä vuonna olemme havainneet valtavaa kasvua mobiililaitteilla tehdyistä sivuvierailuissa ja

varauksissa. Mobiililaitteilla tehtyjen ostojen määrä on kasvanut vuodessa 170 prosenttia”, kertoo Tjäreborgin verkkomyynti- ja online-johtaja Hans Broman. (http://www.tjareborg.fi/uutishuone 24.9.2015)

Ostokäyttäytyminen muuttuu

Myynnistä ja markkinoinnista kirjoittava Jani Aaltonen käsittelee blogissaan asiakkaiden muuttunutta ostokäyttäytymistä. Ihmiset osaavat hakea tietoa verkosta, joten heillä on paljon enemmän tietoa käytettävissään kuin ennen internetin yleistymistä. Pelkkä yrityksen

Danard Vincente

erinomaisuuden esille tuominen markkinoinnissa ei enää riitä, vaan on keskittyvä ihmiseen. Niin kuin itse käyttäydyt tietoa hakiessasi tai ostopäätöstä tehdessäsi, niin myös asiakkaasi todennäköisesti käyttäytyy. Aaltonen puhuu blogissaan inbound - markkinoinnista. Siinä asiakas ottaa yhteyttä yritykseen, eikä päinvastoin niin kuin perinteisessä markkinoinnissa on ollut kyse. Saadakseen asiakas kiinnostumaan yrityksestä ja sen tuotteista, tulee yrityksen tuntea asiakkaansa, ymmärtää ostoprosessi ja julkaista mielenkiintoista sisältöä sellaisissa kanavissa, joissa asiakkaan on mahdollista löytää se.

Tiedon määrä ja vertailu

Tietoa on tarjolla paljon ja asiakkaat myös etsivät sitä aktiivisesti. 50 % asiakkaista ei tutkimusten mukaan ole valmiita ostamaan ensimmäisellä kerralla yrityksen verkkosivuilla vieraillessaan. Ihmiset ovat oppineet vertailemaan palveluita, tuotteita ja hintoja ennen ostopäätöksen tekemistä. Nykyään netistä onkin löydettävissä monia sivustoja, joilla se on mahdollista esim. vertaa.fi. Myös monen kodinkoneliikkeen kotisivuilla eri tuotteiden vertaaminen on helppoa. Matkailualalla tietoa ja muiden asiakkaiden kokemuksia haetaan mm. TripAdviserista, Trivagosta ja booking.comista. Muiden asiakkaiden mielipiteillä ja kokemuksilla onkin suuri merkitys ostopäätöksen tekemiseen; suosittelujen merkitys on jopa 70 %. 

Mobiililaitteiden yleistymisen myötä ihmiset etsivät tietoa kaikkialla. Älypuhelin on jo 60% suomalaista, joten pääsy internetiin on mukana kaikkialla ja sitä myös käytetään aktiivisesti. Etenkin nuorempi sukupolvi surffailee aktiivisesti netissä ja osaavat hakea tietoa laajasti. Koska kauppa on mukana koko ajan, on ostaminen helppoa missä ja milloin vain.

Saavutettavuus

Anderson Brian

Koska tietoa on verkossa valtavasti, on yrityksen yhä vaikeampi erottautua vallitsevasta tietotulvasta. Verkkosivujen ja verkkokaupan löydettävyyteen on kiinnitettävä huomiota. Tämä lähtee sivujen ja verkkokaupan optimoinnin parantamisesta, jota voi edistää myös maksetulla hakukonemainonnalla. Vaikka yrityksen verkkosivut olisivatkin kunnossa, voi olla, että asiakas hakee esim. majoitusta suoraan jonkun välittäjän sivuilta, jolloin yritys voi jäädä pois hakutuloksista, jos se ei ole mukana palvelussa. Yrityksen tulee siis harkita, missä jakelukanavissa palvelut ovat myynnissä sekä missä verkkosivuilla sen palvelut ovat esillä esim. TripAdvisor. Yrityksen mukanaolo sosiaalisessa mediassa on myös tärkeää. Tämä lisää näkyvyyttä hakutuloksissa ja lisäksi yhä useampi käyttää sosiaalista mediaa päivittäin. 

Pienemmille yrityksille oman verkkokaupan perustaminen ei välttämättä ole järkevää. Tällöin löydettävyys ja ostaminen tulee hoitaa jakelukanavien tai verkostoitumisen kautta. Verkostoitumisen kautta myös pienet yritykset voivat myydä palvelujaan ja tuotteitaan verkossa keskitetyn portaalin kautta tai eri palvelut ja tuotteet voidaan paketoida asiakkaan toiveiden mukaan. Suomessa tällaiset monien yritysten palveluita ja tuotteita yhdistävät verkkokaupat ovat vielä harvinaisia. Tämä johtunee osin tiedon ja osaamisen puutteesta sekä tahosta, joka tällaista hanketta organisoisi sekä tietenkin kustannuksista. Netissä on tarjolla useita sivustoja, joilta on keskitetysti ostettavissa lennot, majoitus, autonvuokraus jne. Pääasiassa nämä ovat ulkomaisia yrityksiä, mutta toimivat myös Suomessa kuten Supersaver, Travellink ja Ebookers. 

Muutosprosessin voittajat

Vielä jokunen vuosi sitten puhuttiin verkkosivujen tarpeellisuudesta enemmänkin kuin niiden laadusta. Nyt on alettu kiinnittämään enemmän huomiota myös sivujen sisältöön ja käytettävyyteen. Verkkosivusto ei voi enää olla passiivinen infokanava, vaan sen tulisi uudistua ja mukautua käyttäjien mukaan (käyttäjällä voidaan tässä tarkoittaa sekä kohderyhmää, että laitetta, jolla internetiä selataan).

Jokaisen netissä toimivan yrityksen tulisi nykypäivänä varmistaa, että verkkosivut toimivat myös mobiilissa. Ja jos sivuilla on verkkokauppa, tulee ostamisen olla myös mahdollista mobiilissa. Valitettavasti monet kotimaiset matkailualan internet-sivut eivät vielä tänä päivänä toimi mobiilissa saati, että ostaminen mobiilissa olisi mahdollista. Nopeasti nämä yritykset menettävät asiakkaita ja kauppaa, koska yhä useampi selaa nettiä mobiililaiteilla ja jos sivut eivät toimi kunnolla, asiakas poistuu sivuilta.

Etenkin matkailualalla yritysten löydettävyys ja ostettavuus useammasta kanavasta on tärkeää. On huomioitava omat sivut, sosiaalinen media, kansainväliset jakelukanavat, keskusvaraamot, hakurobotit (Momondo), aggregaatit eli kokoomapalvelut (Supersaver) jne. Tietenkin yrityksen toimialasta riippuu, missä näistä voi olla mukana. Yleisesti voisi ajatella, että mitä useammassa on mukana, sen parempi, vaikka komissioita joutuukin silloin maksamaan useammalle taholle. Mutta todennäköisesti myynti jäisi saamatta kokonaan, jos yritys ei ole mukana palvelussa (Markkinointi&Mainonta: Verkkokauppa viennin veturina kaipaa lokalisointia ja elämyksellisyyttä).

Yksi tärkeä verkkokauppojen elementti on elämyksellisyys ja kokemusten tuottaminen. Elämyksellisyys verkkokaupassa voi tarkoittaa mm. esteettisyyttä, asiakaspalvelun ja markkinoinnin muotoja, ostamisen helppoutta, lisäpalvelujen tarjoamista sekä mobiilitoimintoja. Esimerkkinä tästä on Muumi-kauppa, jota kehitettiin tarinat ja muumien arvomaailma edellä ja vasta sitten lanseerattiin kauppa. Sivuilla on siis paljon muutakin materiaalia ja kauppa käy hyvin. Sivuilla on jopa Muumi Chat! (Markkinointi&Mainonta: Verkkokauppa viennin veturina kaipaa lokalisointia ja elämyksellisyyttä).

Verkkokaupan kasvua rajoittavat tekijät

Verkkokauppaan investoidaan Suomessa vielä suhteellisen vähän ja etenkin kansainvälinen verkkokauppa on vielä lapsenkengissä. Verkkokaupan Euroopan kultamaassa Iso-Britanniassa onkin nähty jo nämä mahdollisuudet ja jo 17 % verkkokauppojen myynnistä tulee ulkomailta. Jos Suomessa ei herätä kehittämään kansainvälistä verkkokauppaa, voi olla, että ulkomaiset toimijat tekevät sen ja vievät osan myynnistä mukanaan. Suomalaisyritysten kansainvälistyminen ja kansainvälinen verkkokauppa on aloitettava samaan aikaan kotimaan verkkokaupan lanseerauksen kanssa (Mainonta & Markkinointi: Verkkokaupan kasvu valuu ulkomaille).

woodleywonderworks

Ylen artikkelin mukaan verkkokaupan kasvua Venäjälle rajoittaa venäjänkielen osaamattomuus sekä toimitusrajoitukset. Suomalaisia verkkokauppoja pidetään Venäjällä kuitenkin luotettavina. Jo nyt venäläiset ostavat suomalaisista verkkokaupasta lentoja, junalippuja, vaatteita sekä kenkiä. Venäjällä on huikeasti kasvava verkko-ostamisen potentiaali ja suomalaisten yritysten tulisi ängetä näille apajille. 

Brittiläisen tutkimuslaitoksen OC&C:n vuonna 2014 julkaiseman tutkimuksen mukaan 62 % pohjoismaalaisista verkkokaupoista myy tuotteitaan myös ulkomaille, Suomessa luku on 27%. Paljon kertoo myös se, että ruotsalaiset ja tanskalaiset verkkokaupat markkinoivat palveluitaan keskimäärin 6-7 kielellä. Mikä on vastaava luku Suomessa? Uskoisin 2-3. Suomessa luotetaan vielä siihen, että kaikkialla pärjää englannilla, mutta miksi eurooppalainen ostaisi tuotteen verkkokaupasta, jossa sitä ei palvella sen omalla kielellä, kun vaihtoehtoja kuitenkin on. Suomalaisista verkkokaupoista yli 70 % ei toimita tuotteitaan kuin Suomeen (Markkinointi&Mainonta: Verkkokauppa viennin veturina kaipaa lokalisointia ja elämyksellisyyttä).

Kotimaassa verkkokauppa on jo yleistynyt etenkin majoitusalalla ja matkalippumyynnissä, jotka ovat yleisimmät verkkokaupasta ostettavista tuotteista ja palveluista. Edelleen osa yrityksistä miettii sähköisen kaupankäynnin aloittamista, mutta usein esteenä on tiedon ja osaamisen puute sekä epäonnistumisen ja kustannusten pelko. Hyvää tietoa on saatavissa netistä http://www.yritystenkehittamispalvelut.fi -sivuilta. Näillä ELY-keskuksen sivuilla on paljon hyödyllistä tietoa yrityksille, jotka haluavat kehittää toimintaansa ja alan huippuasiantuntijoiden apua on saatavissa kustannustehokkaaseen hintaan. 

Onko Suomen verkkokaupan asema erilainen muualla Euroopassa, USA:ssa tai Aasiassa

Republic of Korea

Suomalaiset verkkokaupat eivät voi kilpailla ulkomaisten verkkokauppojen kanssa saavutettavuudella, valikoimalla, hinnalla tai tuotteiden toimitusnopeudella. Tähän tarvitaan suurempia volyymejä. Toisaalta monet suomalaiset verkkokaupat myyvät vain osaa tuotteistaan verkossa ja laajempi valikoima on myymälässä. Tämä on väärä toimintatapa; jos asiakas haluaa ostaa verkosta, ei hän lähde etsimään tuotetta myymälästä, vaan hän vaihtaa kauppaa netissä. 

Kotimaisten verkkokauppojen tuotteita pidetään usein kalliimpina kuin ulkomaisten. Korkeamman hinnan taustalla voi olla korkeammat kiinteät ja muuttuvat kulut esim. palkat, toimituskulut, kivijalkamyymälän vuokra jne. Ulkomaiset isot toimijat voivat ostaa isompia eriä edullisemmin eikä niillä välttämättä ole myymälöitä, joista aiheutuu kuluja.

Tehokkaat markkinointikanavat, mobiiliostaminen tai monipuoliset maksutavat eivät tuo asiakkaalle lisäarvoa kansainvälisessä kaupassa, nämä asiat pitää olla joka tapauksessa kunnossa. Suomalaisten verkkokauppojen kilpailuetu piilee ainutkertaisuudessa, lisäarvossa, jota he haluavat tarjota asiakkailleen. Tätä voivat olla mm. asiakaspalvelun tavoitettavuuden korostaminen ja monikanavaisuuden tarjoaminen. Monikanavaisuudella tarkoitetaan tässä prosessien uudistamista, jotka liittyvät tiedonhallintaan, markkinointiin, tilaustenkäsittelyyn ja tilastointiin (Digitalistnetwork: Miksi verkkokauppa on niin helvetin hankalaa).