Kurssi 4: Elämys verkossa, tehtävä B

Etsi verkosta vähintään viisi mielestäsi onnistunutta sivustoa tai palvelua (vähintään yksi jokaisesta kategoriasta), jotka ovat

a) vahvasti teemallisia ja immersiivisiä (eli tempaavat käyttäjän toiseen, arkitodellisuudesta poikkeavaan todellisuuteen

Surffailin netissä etsien sivustoja, jotka tempaisivat minut matkalle, pois koneen äärestä. Aikani haeskeltuani vastaan tuli 360 video, joka on toteutettu todella taidokkaasti. Pääset lentämään Swiss Air Force F-5 jet -koneella yhdessä muiden vastaavien koneiden sekä Airbus A321 koneen kanssa. Lennon aikana tuntuu, kuin todella istuisit ohjaamossa, lentämisen tunne on todella vahva. Voi katsoa eteen, sivuille, taakse ja näät mukana lentävät koneet sekä mahtavat vuoristomaisemat. Koneen kallistuessa tunnet sen melkein fyysisesti. Ainakin, jos sinulla on taipumusta korkeanpaikankammoon. 

Sveitsiläiseltä mieheltäni sain kuulla, että lentonäytös liittyy alppihiihdon maailmancupin osakilpailuun ja on toteutettu useampana vuonna. Ainakin tällä kertaa on todella onnistuttu 360 videolla.

Toiseen esimerkkiin tässä kategoriassa törmäsin Matkamessuilla Aurinkomatkojen osastolla. Heillä oli kokeiltavana virtual reality -lasit, joilla pääsi tutustumaan matkakohteisiin ilman matkustusta minnekään. Valittavana oli kolme erilaista matkaa: paikalliseen tapaan, parasta perheelle ja hyvään oloon. Valinnan teit kohdistamalla katseesi haluamaasi vaihtoehtoon. Laseilla nähty esittely kohteesta ja aktiviteeteista oli todentuntuinen. Pystyit katsomaan ympärillesi 360 astetta ja kaikki tapahtui ympärilläsi kuin olisit ollut todella paikan päällä.

Virtuaalimatkalla

Aurinkomatkoilla on myös sama sovellus ladattavissa kännykkään (ainakin Androidille ja iPhonelle). Puhelimessa kokemus ei tietenkään ole niin todentuntuinen, jos sinulla ei ole liittää VR-laseja, mutta puhelimessakin onnistuu tarkkailla ympäristöä 360 astetta. Valinta eri matkojen välillä tehdään puhelinsovelluksessa kohdistamalla pienen pieni punainen piste haluamaansa kohteeseen (en aluksi huomannut tätä punaista pistettä ollenkaan). 

Kuvakaappaus kännykän Aurinkomatkat VR -sovelluksesta

b) draamallisia, eli joiden kokeminen on jännittävää

Löysin surffailessani Time -lehden sivun, johon oli listattu 50 parasta nettisivua vuonna 2014. Ensimmäisten joukossa oli CrimeReports -sivusto. Tämä ei liity varsinaisesti matkailuun, ellet sitten halua tutustua kohdekaupunkisi rikoksiin ja rikospaikkoihin. Palvelussa on nähtävissä USAn, Kanadan ja Englannin rikokset kartalla (tosin vain USA:sta sain kunnolla tuloksia kartalle).

www.crimereports.com: Washingtonin alueen rikospaikat, yhteensä 862 kpl

Uusimmat rikokset ovat vain 2 päivää vanhoja, joten karttaa päivitetään ilmeisen hyvin. Haun avulla voi myös hakea erilaisten rikosten mukaan: varkaudet, autovarkaudet, ryöstöt, päällekarkaukset, päällekarkaukset aseen kassa, seksuaalirikokset... Eri rikokset ovat myös merkitty karttaan erilaisilla symboleilla. Karttaan on myös merkitty seksuaalirikoksista tuomittujen osoitteet ja niitä klikkaamalla saa tiedot rikoksen tekijästä kuvan kanssa! Eikä tässä vielä kaikki. Tekijän tietoja pääsee vielä tarkemmin katsomaan erilliselle nettisivulle, jossa voi hakea seksuaalirikoksista tuomittuja henkilöitä. Täällä kerrotaan, milloin henkilö on tehnyt seksuaalirikoksen ja minkälaisesta rikoksesta on kysymys. Palvelussa on myös tieto, onko henkilö poliisin seurannan alla, osoite hänen kotiinsa ja mahdolliseen työpaikkaansa tai kouluunsa. Tämä on mahdollista vai USA:ssa... Minulle nettisivu ainakin aiheutti kauhun tunteita. 

c) Palvelu, joka on räätälöitävissä jokaisen käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin

Lontoossa on ravintola, jossa ruokatilauksen voi tehdä interaktiivisen pöydän avulla. Pöydässä on alue, jota klikkailemalla pöydän pinnalle tulevat näkyviin menuvaihtoehdot ja juomat ja tilauksen voi tehdä suoraan siitä keittiöön tai baariin. Ruokaa odotellessa, voit tutustua lähialueen nähtävyyksiin tai jopa pelata pelejä! Palvelu on kustomoitavissa asiakkaan tarpeiden ja toiveiden mukaan kuvilla, videoilla ja musiikilla. Asiakkaalle pyritään tuottamaan lisäarvoa palvelun avulla ja uskon, että tässä on myös onnistuttu ainutlaatuisella tavalla. 

Asiakkaalle halutaan antaa mahdollisuus ruokailukokemuksen kontrolloimiseen; ruuan ja juomat saa tilata itse, silloin kuin itse haluaa ja ruoka luvataan toimittaa 15 minuutissa. Jos asiakas haluaa neuvoa tai apua tarjoilijoilta, on tämä toki myös mahdollista. Alla esittelyvideo palvelusta. Ravintolan kotisivuilla on useita muita videoita, joissa myös erilaiset asiakkaat kertovat kokemuksistaan.



  www.inamo-restaurant.com

d) liittyvät johonkin reaalimaailman kaupalliseen kokemukseen niin, että kokemus tapahtuu sekä verkossa että reaalimaailmassa

Tämä on The North Facen -takkikampanja on mielestäni aivan loistavasti toteutettu! Siinä on käytetty virtual reality- laseja, mutta kokemus tapahtuukin lopulta oikeasti. En halua paljastaa enempää, kannattaa katsoa video alta :D

Elämysten tulevaisuus matkailutuotteissa, tehtävä A

Elämykset ovat aina subjektiivisia ja niiden kokemiseen vaikuttavat monet eri tekijät, kuten matkailijan aiemmat kokemukset ja odotukset, ympäristötekijät, muut matkailijat jne.

Elämyskolmiomalli (Tarssanen 2009)

Tarssasen elämyskolmiomallissa on kuvattuna kaksi ulottuvuutta; Elämys sekä asiakkaan kokemuksen tasot. Elämyksen yksilöllisyys tarkoittaa, että se on asiakaslähtöinen ja yksilöitävissä asiakkaan tarpeiden mukaisesti. Aitous tarkoittaa todellista, ainutlaatuista kokemusta. Tarina puolestaan, että kaikki elementit nivoutuvat yhteen uskottavaksi tarinaksi, jossa voi olla mukana sekä faktaa että fiktiota. Moniaistisuus tarkoittaa, että elämys on mietitty kaikkien aistien kannalta. Kontrastilla tarkoitetaan, että elämys eroaa asiakkaan arkielämästä, se on jotain aivan erilaista. Vuorovaikutus tarkoittaa onnistuneita kohtaamisia yrityksen edustajien sekä mahdollisesti muiden asiakkaiden kanssa (Tarssanen 2009).

Elämyskolmion pystyakselilla on kuvattuna asiakkaan eri kokemisen tasot. Motivaatiotasolla asiakkaan kiinnostus herätetään esim. markkinoinnin avulla. Markkinoinnissa tulisikin huomioida kaikki vaaka-akselin osa-alueet. Fyysisellä tasolla elämys koetaan aistien välityksellä ja älyllisellä tasolla tehdään päätös pidetäänkö elämyksestä vai ei ja kuinka tyytyväisiä ollaan. Tämän tason tulisi myös parhaimmillaan mahdollistaa asiakas uuden kokemiseen ja oppimiseen. Elämys koetaan emotionaalisella tasolla ja jos kaikki elämyksen elementit ovat kohdallaan, on kokemus positiivinen. Parhaimmillaan elämys saavuttaa huippunsa ja asiakas pääsee henkiselle tasolle, jolloin hän kokee elämyksen muuttaneen jotain tai hän kokee kehittyneensä elämyksen ansiosta.

Eri teknologioiden vaikutus elämyksen kokemiseen

Teknologinen kehitys on jatkuvaa ja etenee hurjaa vauhtia. Esimerkiksi mobiililaiteiden käyttö on Eurostatin tilaston mukaan lisääntynyt Suomessa ja EU:ssa nopeasti. Kun 75 % yksityishenkilöistä käyttää internetiä niin mobiililaitteilla internetissä käy 43 % (Eurostat Tilasto 04/2014).

Suomessa Tilastokeskuksen mukaan jo 60 % 16-89 -vuotiaista käytti älypuhelinta vuonna 2014. Edellisenä vuonna luku oli 49 %. Myös muiden mobiililaitteiden käyttö on rajussa kasvussa. Tablettitietokonetta käytti vuonna 2014 32 % väestöstä, kun vuonna 2013 luku oli 19 % (Tilastokeskus 25.11.2014).

Suomen matkailussa teknologioiden hyödyntäminen on vielä melko vähäistä. Matkanjärjestäjät ovat julkaisseet vasta ensimmäisiä 360 videoita, jotkut matkakohteet ovat tehneet omia kännykkäsovelluksia (esim. Muumimaailma) ja somea hyödynnetään vaihtelevasti. 

Ennen matkaa

Ennen matkaa monet asiakkaat hakevat tietoa verkosta ja vertailevat eri kohteita ja majoituspaikkoja paljolti muiden asiakkaiden kokemusten perusteella. TripAdvisor, Trivago, Facebook, blogit ja booking.com ovat esimerkkejä tällaisista sivustoista. Yrityksen näkyvyys eri kanavissa ja tietojen oikeellisuus sekä asiakkaiden arviot vaikuttavat paljolti matkakohteen valintaan sekä ostopäätökseen. Myös asiakaspalvelulla ja sen helppoudella on myös merkitystä ostopäätökseen ja asiakkaan tyytyväisyyteen. Monissa yrityksissä yleistynyt livechat -palvelu on koettu parantaneen asiakaspalvelukokemusta sen nopeuden ja helppouden ansiosta. Ennen matkaa voidaan siis vaikuttaa asiakkaan päätöksentekoon, odotuksiin sekä asiakastyytyväisyyteen. 

Asiakkaan mahdollisuus matkan räätälöintiin, tuotteen ja palvelun aitous ja mahdollinen tarina lisäävät asiakkaan motivaatiota ja kiinnostumista tuotteesta. Moniaistillisuutta voidaan käyttää tarjottavissa materiaaleissa esimerkiksi videot (mahdollisesti 360 videot), kännykkäsovellukset tai sähköiset oppaat toimivat hyvin. Vuorovaikutus asiakaspalvelijoiden (tai nettikaupan) kanssa on ennen matkaa tärkeää.

Matkan aikana

Matkan aikana asiakas kokee kohteen ja ympäristön aistien kautta. Fyysinen taso saavutetaan, kun ollaan tyytyväisiä fyysisiin puitteisiin. Uutta teknologiaa voidaan hyödyntää mm. hotelleissa: Iltalehti jakoi viime vuoden maaliskuussa Trivagon listauksen viidestä hotellista, joiden teknologia on vertaansa vailla.

Älyllisellä tasolla asiakas kokee, että hän on kokenut jotain uutta ja lisännyt tietämystään. Sähköinen matkaopas esim. China 3D travel guide on hyvä esimerkki, jolla asiakkaalle voidaan tuottaa lisäarvoa hyvin toimivalla nettisivulla. Jos kaikki edelliset tasot ja elämyksen osa-alueet ovat kunnossa, asiakas kokee varsinaisen elämyksen emotionaalisella tasolla. Tämä positiivinen tunnekokemus voi johtaa fyysiseen muutokseen tai mielentilanmuutokseen.

Asiakkaalla on matkalla mukana myös älylaitteensa, joten kokemusten jakaminen on olennainen osa matkaa. Yritykset voivat ohjeistaa ja rohkaista asiakkaita jakamaan kokemuksiaan ja kuvia esim. yrityksen Facebook -sivulla, Instagramissa tai muussa yrityksen käyttämässä mediassa. Kannattaa myös perustaa mielenkiintoisia kuvauspaikkoja, joissa asiakkaat haluavat kuvata itsensä. Yrityksen nettisivuosoite sekä hästäg tulee olla näissä paikossa hyvin näkyvillä.

Matkan jälkeen

Matkan jälkeen yrityksen kannalta on oleellisinta, että asiakas jakaa positiivisia matkakokemuksiansa eri sosiaalisen median kanavissa esimerkiksi kuvia, videoita ja kohdearvioita. Näillä on olennainen vaikutus myös uusille asiakkaille, jotka etsivät tietoa netistä.

Yritys voi edistää asiakkaan palautteen antamista ja kokemuksien jakamista esim. lähettämällä asiakkaalle matkan jälkeen e-kirjeen, jossa on suorat linkit yrityksen palautekanaviin ja sosiaalisen median alustoille (esim. booking.com lähettää aina viestin jälkikäteen ja pyytää arvostelemaan majoituskohteen). Yritys voi myös käyttää painetussa materiaalissaan QR-koodia, joka vie esim. yrityksen verkkosivujen palauteosioon. 

Miten Multiversen eri todellisuudet voisivat tukea fyysistä tuotetta?

Lontoolaisen Inamo-ravintolan kokemuksessa on mukana useita Multiversen osa-alueita. Asiakas on reaaliaikaisesti ravintolassa illallistamassa, lisäksi hän käyttää pöytäscreeniä ruokien ja juomien valitsemiseen ja tilaamiseen eli hyödyntää virtuaalista ympäristöä suunnitteluun ja toteutukseen. Asiakas voi myös pelata pelejä tai tutustua lähialueen nähtävyyksiin. Mahdollisuus olisi tuoda mukaan myös muutettu todellisuus - screenin kautta voisi tutustua esim. alueen historiaan. Mahdollisesti mukaan voisi lisätä myös peilatun todellisuuden eli screenin kautta voisi seurata livenä esim. keittiön toimintaa. 

Millaisia ansaintamalleja on löydettävissä?

Edellä olevassa ravintolaesimerkissä screeniin voisi lisätä sosiaalisen median ulottuvuuden, jotta asiakas voisi jakaa kokemuksensa ja esimerkiksi ruokakuvansa eri sosiaalisen median kanavissa. Ravintola saisi valtavasti näkyvyyttä ja varmasti myös lisää asiakkaita (ellei varaustilanne ole jo niin hyvä, että uusia varauksia ei mahdu...). Tai miksi ei mahdollistaisi koko ruokailukokemuksen lähettämistä livenä esim. Periscope- palvelussa. Näin myös ystävät voisivat "osallistua", vaikka eivät pääsisikään paikalle. 

Jos edelleen pysytään ravintolaesimerkissä niin virtuaaliseen tilauspalveluun voisi lisätä myös muita tuotteita, joita voisi ostaa samalla ruokatilauksen kanssa. Ravintolan viinejä, oliiviöljyä, T-paitoja, essuja tai vaikka ravintolan pehmomaskotin kotiin vietäväksi. Tietenkin kaikissa näissä olisi ravintolan tiedot hyvin esillä. Näillä keinoilla ravintola saisi mahdollisesti lisämyyntiä. 

Lähteet

Miikka Raulo House of Lapland / FlowHouse Oy:

luentomateriaali

Sanna Tarssanen, 2009: Elämystuottajan käsikirja

Videot:

Joe Pine talks about Infinite Possibility: 2

Joe Pine: Profiting from experiences

Joe Pine - Infinite Possibility

Joseph Pine: What consumers want

Elämys verkossa, ennakkotehtävä 2

Kolme hyvää, onnistunutta ja koukuttavaa asiakaskokemusta, jotka yhdistävät reaalimaailmaa ja virtuaalimaailmaa. 

Europa Parkin virtuaalinen vuoristoratakokemus 

Pääsin joululomalla vierailemaan Europa Parkissa, joka on Saksan suosituin teemapuisto. Voin sanoa, että paikka on aivan mieletön, vaikka tähän vuoden aikaan eivät kaikki laitteet olleetkaan auki, mutta suurin osa kuitenkin. Ja kaikki joulukoristelut ja myyntikojut... tunnelma oli ihastuttava!

Puiston ehdottomasti paras kokemus oli Alpenexpress -vuoristorata, joka ei itsessään ole kovin jännittävä kokemus, mutta radan sai ajaa myös virtuaalilasit päässä. Siinä vasta oli kokemus, aivan mielettömän upeaa! Toivottavasti vastaavia tulee lisää. Alla video matkasta. Pitäkää hatustanne kiinni :)

Virtuaalinen matkailu 

Ensimmäisen kurssin yhteydessä kirjoitin blogipostauksen mielestäni onnistuneesta internet -markkinointikampajasta, jossa Tjäreborg hyödyntää 360 -teknologiaa  mobiilimainoskampanjassaan. 

Palvelun avulla asiakas voi tehdä virtuaalisen kaupunkikierroksen Lontoon tai New Yorkin kaupunkeihin. Palvelu on mielestäni hyvin toteutettu ja kohteet ovat nyt myös nimetty (tämä puuttui aiemmin). Palveluun toisi lisäarvoa vuorovaikutteisuus. Palveluun voisi yhdistää esim. asiakaschatin, jotta voisi kysyä tarvittaessa heti matkoista. 

Vívosmart Garmin -aktiivisuusranneke

Sain rannekkeen vajaa vuosi sitten lahjaksi ja olin koukussa samantien. Ranneke mittaa päivittäiset askeleesi, kulkemasi matkan sekä muistuttaa sinua, jos olet liian kauan paikoillasi (tämä ominaisuus on erittäin hyvä toimistotyöntekijälle, joka helposti jämähtää päätteen ääreen liian pitkäksi aikaa). Paitsi aktiivisuutta, ranneke mittaa myös untasi, unen kestoa, liikettä ja syvän ja kevyen unen määrää (en tiedä, miten todenmukaisia tulokset ovat unen laadusta, mutta ainakin suuntaa antavia uskoisin). 

Ranneke on bloetoothilla yhteydessä älypuhelimeen, johon on asennettu Carmin Connect -ohjelmisto. Kaikkia rannekkeen ominaisuuksia voi siis tarkastella matkapuhelimella. Koska puhelin ja ranneke ovat yhteydessä, ovat viestit, sähköpostit ja vaikka Facebook -päivitykset luettavissa rannekkeesta. Ranneke myös ilmoittaa saapuvasta puhelusta ja kuka soittaa, joten puhelinta ei välttämättä tarvitse kaivaa laukusta, jos vastaaminen ei ole välttämätöntä. 

Rannekkeella voi käyttää puhelimen musiikkisovellusta, aamuhälytyksen ranneke hoitaa värisemällä (todella miellyttävä tapa herätä) ja rannekkeessa on jopa toiminto, jolla voit etsiä kadonnutta puhelintasi (edellyttäen, että puhelin on bloetooth -kantaman päässä). Matkapuhelimessa olevaan sovellukseen voi yhdistää myös kaloreiden seuraamisen My FitnessPal -sovelluksen kautta. 

Matkapuhelimen Garmin Connect -palvelun avulla voit halutessasi luoda yhteyksiä muihin käyttäjiin ja kilpailla heidän kanssaan tai kommentoida heidän suorituksiaan. Voit luoda palveluun omia juoksureittejäsi tai voit etsiä palvelusta muiden tallentamia reittejä ja saada vaihtelua treeneihisi. Halutetessasi voit pitää profiilisi yksityisenä tai ottaa yhteisöösi vain tutut ihmiset. 

Tässä oli mainospuhetta kerrakseen! :) Mutta minua innostaa liikkumaan ja yhdistettynä puhelimeen tuo käyttöön loistavia ominaisuuksia.

Kurssi 3: Tehtävä 1: LinkedIn profiilin perustaminen

LinkedIn profiilin perustaminen

Valitsin aiheeksi LinkedIn profiilin perustamisen, koska minulla ei sellaista vielä ollut. Vaikka kävimmekin tunnilla läpi tätä palvelua, on se kuitenkin minulle vieras, joten päätin tutustua siihen paremmin ja luoda sinne oman profiilin.

Mikä on LinkedIn?

Maailman suurin ammatilliseen verkottumiseen keskittynyt yhteisöpalvelu, jossa työnantajat etsivät työntekijöitä ja työntekijät töitä. Vaikka ei hakisikaan töitä, on portaali hyvä paikka suhteiden ja verkostojen luomiseen. Usein siinä vaiheessa, jos työn menetys uhkaa, voi olla vähän myöhäistä alkaa rakentamaan profiilia. Jos profiili ja yhteydet ovat valmiina, voi niistä olla apua uuden työn löytämisessä. Profiilin voi luoda monikielisenä kohderyhmän mukaan. Profiiliin kannattaa lisätä vähintään tiedot koulutuksesta, työkokemuksesta, osaamisesta, kiinnostuksen kohteista sekä mahdollisesti harrastuksista. 

LinkedIn lukuina

LinkedInin oman tiedon mukaan käyttäjiä on maailmanlaajuisesti jo yli 400 miljoonaa yli 200 eri maassa. Palvelu on saatavissa tällä hetkellä 24 eri kielelle (ei vielä virallisesti suomeksi). Kokopäiväisiä työntekijöitä on yhteensä 9200, jotka työskentelevät 30 kaupungissa ympäri maailman. Opiskelijat ja vastavalmistuneet ovat maailmanlaajuisesti suurin käyttäjämäärää kasvattava ryhmä, minä olen siis yksi heistä! :) Suomessa palvelun käyttäjiä on vajaat 800 000 (05/2015). Muissa pohjoismaissa käyttäjiä on väkilukuun suhteutettuna 10-20 % enemmän. Suomessakin LinkedInin käyttäjien määrä on kasvussa kaikissa ikäryhmissä, etenkin 35-54 ja 25-34 -vuotiaissa.

Hyvät esimerkit LinkedInissä

Finnair

Yritys on luonut mielenkiintoisen profiilin itsestään, jossa on käytetty kuvia ja videoita. Profiilia päivitetään aktiivisesti ja siellä kerrotaan mm. uusista työpaikoista, mainostetaan Finnair Shopin tuotteita sekä tiedotetaan yrityksestä. Tekevät hyvää brändin rakennusta LikedInin kautta.

Kirsi Mikkola

Opettajamme sähköisen liiketoiminnan opintojaksolla. Profiili on monipuolinen ja sieltä löytyy perustietojen lisäksi mm. dia-esityksiä, suosituksia, julkaisuja sekä henkilökohtaisia kiinnostuksen ja arvostuksen kohteita.

Miten yritykset voivat hyötyä LinkedIn profiilista

Hyvä profiili houkuttelee seuraajia, jotka ovat kiinnostuneita työmahdollisuuksista sekä muutenkin yrityksen palveluista. Yrityksen LinkedIniin kirjautunut henkilökunta näkyy myös yrityksen profiilissa, joten he ovat osaltaan luomassa yrityskuvaa. Yritysprofiilissa voi tiedottaa palveluista, tuoteista ja uutuuksista.

Miten minä voin hyötyä LinkedIn profiilista

Ensisijainen tavoitteeni on verkostoitua mahdollisimman laajasti työn ja opiskelujen kautta tututuksi tulleisiin henkilöihin. Tutustun myös palvelussa tarjolla oleviin ryhmiin ja yhteisöihin. 

Mistä seuraajia

Helpoin tapa etsiä henkilöitä, on käydä ensin läpi LinkedInin ehdotukset henkilöistä, jotka saatan tuntea ja lähettää heille pyyntö. Toinen tapa on etsiä henkilöitä nimellä LinkedIn palvelusta. Palvelun käyttäjiä voi myös etsiä omista sähköpostikontakteista (mm. gmail, hotmail, yahoo). Eri ryhmiin tai yhteisöihin liittymällä saa helposti uusia kontakteja esim. Haaga-Helia. Työsähköpostin allekirjoitukseen voi lisätä halutessaan suoran osoitteen omaan profiiliin. Profiilini löytyy osoitteesta: https://fi.linkedin.com/in/mirabosch. Laita minulle yhteyspyyntö, jos en jo laittanut :)

Lähteitä

http://someco.fi/blogi/linkedin-kehittyy-ja-3-vinkkia-tehokkaampaan-henkilokayttoon/

http://www.raukola.fi/blogi/nain-teet-linkedin-profiilin/

http://www.somehow.fi/linkedin-tilastot-ja-infograafi-toukokuulta-2015/

http://www.somestudio.fi/linkedin/

https://press.linkedin.com/about-linkedin

Periscope-ryhmätehtävä

Tehtävänanto: perustakaa Periscope -tili ja kerätkää sille mahdollisimman paljon sydämiä. 

Ryhmä: Noora, Outi, Ella, Mira, Jorma ja Onerva 

Alkubriiffi ryhmän kesken 

Tehtävä lähti hyvin liikkeelle jo koulussa. Noora heitti idean lemmikkien matkustamisesta ja päätimme yksimielisesti lähteä toteuttamaan tätä. Tilin nimeksi sovittiin Pets Who Travel ja tarkoitus on luoda videoita lemmikkien kanssa touhuamisesta, ulkoilusta, matkustamisesta esim. eri liikennevälineissä, pakkaamista matkalle jne. Projektipäälliköksi valitsimme Outin ja sihteeriksi Ellan. Ryhmästämme oli läsnä muut paitsi Jorma, joka ei päässyt osallistumaan lähiopetuspäiville. 

Pets_who_travel

Pets_who_travel

Pets_who_travel -tili luotiin Twitteriin ja Periscopeen. Keskustelimme, millaisia videoita voisimme luoda sekä missä markkinoida niitä esim. omilla sosiaalisen median tileillä. Mietimme myös, miten voisimme hyödyntää somessa esillä olevia "lemmikkejä" esim. I am Tauno sekä miten saisimme kaverit markkinointiin mukaan sekä seuraamaan meitä. 

Sovittiin, että jokainen tutustuu palveluun itsenäisesti ja ideoi videoita. Näiden pohjalta tehdään sisältö- ja aikataulusuunnitelma. Sovimme, että maanantaina 23.11. jokainen on miettinyt ainakin kolme videota ja milloin aikoo tehdä ne sekä muita mahdollisia sisällöntuottajia/yhteistyötahoja, joita voisi hyödyntää. Google+ -palveluun luotiin yksityinen ryhmä, jossa kommentoimme ja keskustelemme aiheesta jatkossa. 

Tutustuin Periscopeen eri internet  -lähteistä sekä katsoin videoita Periscopessa. Etenkin

suomalaisten postaamat videot yllättivät; pääosa oli teinejä, jotka kuvasivat itseään ja moikkailivat muita ja vastailivat tuleviin kommentteihin. Oman elämänsä chattijuontaja :D. Oli siellä onneksi hyvin tehtyjä videoitakin ja aloin etsiä lemmikkiaiheeseen liittyviä henkilöitä/tilejä ja lisäsin niitä seurattavien listalle. Lisäsin profiiliin myös kuvauksen, koska se puuttui alussa. Periscopeen tutustuttuani kävi selväksi, että tarvitsemme pian materiaalia ja mitä enemmän sen parempi. Videot ovat vain 24h näkyvillä, joten mitä enemmän meillä on materiaalia, sitä suurempi todennäköisyys on saada sydämiä. Perjantaina saimme jo ensimmäisen seuraajan Periscope tilillemme ja sunnuntaina julkaistiin ensimmäinen video ja iltaan mennessä meillä oli jo useita seuraajia ja sydämiäkin, kuten kuvasta näkyy (tilanne 22.11.klo 18.52.):)

vko 48 - Toteutukseen

Outi teki meille maanantaiksi sisältö- ja julkaisusuunnitelman, johon jokainen merkitsee haluamalleen päivälle videon aiheen ja suunnitellun lähetysajan. Tällä vältämme sen, ettei useampi ryhmän jäsen olisi kuvaamassa samanaikaisesti ja lisäksi voimme suunnitella postauksia joka päivälle/useamman kerran päivässä. Suunnitelma on kaikkien päivitettävissä Google Drivessä, joten sitä voi muokata koska tahansa.

Päivitetty sisältö- ja julkaisusuunnitelma 

Keskiviikkoillalle sovimme hangout chat -palaverin klo 19, jolloin voimme samanaikaisesti käydä läpi suunnitelmia ja keskustella aiheesta. Kaikkien ryhmäläisten pääseminen hangouttiin tuotti hiukan päänvaivaa ja lopputuloksena yksi jäsen ei päässyt oikeaan aikaan mukaan palaveriin (kaksi jäsentä oli pois). Palaverissa jaoimme ideoita ja loimme tilillemme tavoitteet. Kirjasimme ylös, miten Periscopen lähetyksiä voi boostata lähetyksen aikana sekä sovimme mm. miten markkinoimme Periscope -tiliämme ja videoitamme. Jokainen meistä olikin jo jakanut omalla Facebook -sivullaan kehotuksen ja ohjeet, miten tulla seuraamaan meitä Periscopeen. Jaoimme myös Haaga-Helian MSL -sivuilla mainoksen tilistämme ja kehotuksen tulla katsomaan ja tykkäämään videoistamme. Jokainen etsii Periscopesta kiinnostavia videoita ja seurattavia ja seuraajia. Sovimme, että Ella ottaa vastuun Twitterin päivityksestä ja Periscopen markkinoinnista siellä. Mietimme myös oman Facebook -sivun perustamista Pets Who Travelille, mutta totesimme, että näin lyhyessä ajassa emme todennäköisesti saisi siitä hyötyä irti, joten päätimme käyttää jokaisen olemassa olevia some-kanavia. Tavoitteenamme projektin lopussa on 20 000 sydäntä, 200 seuraajaa sekä KISAN VOITTO :D. Tilanne 25.11.: 42 seuraajaa ja 2402 sydäntä.

Videoita tuotettiin tasaiseen tahtiin ja sydänten määrä kasvoi. Etenkin viikonlopun aikana saimme useita videoita ulos, mikä johtui paljon siitä, että pystyimme kuvaamaan päivän valossa ulkona! Arkipäivisin ei ulkona kuvaaminen onnistu ainakaan normaalipäivätöitä tekevältä, kun aina on pimeää. Viikon lopussa 29.11. 10 000 sydämen raja ylitettiin!

Vko 49 - Vauhti kiihtyy

Tilanne 1.12. klo 8.30

Viikon alussa meidän sydänmäärä on noussut jo yli 45 000! Mutta samalla huomasimme, että yksi ryhmä on saavuttamassa meitä! Ei kun uusi vaihde päälle! Sovimme Hangout chat -palaverin 1.12. klo 20. 

Chat -palaverissa (kaikki paikalla) sovimme seuraavaa:

• Tavoite 200 000 sydäntä
• Jokainen päivittää sisältösuunnitelmaan ne lähetykset, jotka ennalta tietää. Myös ex-tempore lähetyksiä voi ja saa mielellään tehdä, kunhan katsoo tarkkaan, ettei toinen ole juuri silloin lähettämässä
• Kirjaudutaan aina ulos yhteiseltä tililtämme lähetyksen jälkeen. Katsotaan omia lähetyksiämme netin kautta, niin ei vahingossa tule annettua itselle sydämiä
• Markkinoidaan tiliämme ja lähetyksiämme omissa somekanavissa (face, twitter yms.). Aktivoidaan lähipiiri mukaan (puolisot, työkaverit, serkut, kummit, kaimat…) Opetetaan lähipiiriä käyttämään Periscopea (ja twitteriä, jonne lähetyslinkkimme tulevat). Max 500 sydäntä per lähetys voi antaa. 
• Käydään aina oman lähetyksen jälkeen kurkkimassa muitten lähetyksiä (erityisesti lemmikeistä ja matkailusta kiinnostuneiden) ja antamassa niille sydämiä. 
• Ella hoitaa twittermarkkinointia, hakee seurattavia ja houkuttelee postauksilla seuraajia. Jokainen voi toki myös tähän osallistua sopivilla hetkillä halutessaan.
• Sisältöä: eläinten kanssa elämyksiä ja matkan suunnittelua sekä lähimatkailua, eläinystävällisten kohteiden esittelyä, vinkkejä eläinten kanssa matkalle lähtöön, eläimet & Green Care = vihreä hoiva… vain mielikuvitus rajana
• Arkeen vähintään 5 lähetystä/pvä = jokaisella yksi lähetys jos vain mahdollista. Viikonlopun päiviin ainakin 10 lähetystä per/pvä. 
• Ella markkinoi Piispalan Periscope tiliä pe mennessä. Katsotaan kokemuksia siitä. 
• Seuraava chat ti 8.12 klo 20 aiheena loppukirin taktiikka

Jatkoimme koko viikon videoiden tuottamista. Jokainen myös jakoi aktiivisesti tietoa omissa kanavissaan tutuille sekä seuraajilleen. Päivittäin olimme yhteydessä Google+ kautta toisiimme.

Vko 50 - Viimeinen rutistus

Tilanne 9.12. klo 8.30

Olin maanantain työmatkalla Itä-Suomessa. Kotiuduttuani sieltä, lähdin ystäväni ja hänen koiransa kanssa metro- ja bussimatkailemaan, ainoastaan saadakseni tehtyä videoita. Silloin mietin, että aivan hulluahan tämä on :D Mutta sain kaksi hyvää videota Hirosta, joten kannatti lähteä. Ystäväni jakoi omissa sosiaalisen median kanavissaan Hiron osallistumisesta opiskelutehtävään ja saimme tätä kautta lisähuomiota. Lisäsin mukaan ohjeen, miten liittyä Periscopeen sekä miten seurata meitä ja antaa sydämiä videoillemme ja saimmekin tätä kautta uusia seuraajia.

Tiistai-illan Hangout chat -palaveri klo 20-21.30. Tapasimme koko ryhmä jälleen chatissa ja kerroimme jokainen, mitä olimme tehneet edellisen viikon aikana videoiden lisäksi sekä suunnittelimme taktiikkaa viimeisille päiville. 

Tilanne

• Xmas channel Finland reilut 170 000 sydäntä
• Pets who travel reilut 220 000 sydäntä

Mitä ollaan tehty tämän viikon aikana

Jorma: Lähimmät kollegat (n. 60) on infottu + opiskelijoita sellainen reilu 200 on infottu.

Noora: Aktivoitunut Periscopen seuraajien rekrytoinnissa ja laittanut seuraamis"pyynnön" n. 300 taholle viikon aikana ja lisäksi aktiivisesti käynyt kommentoimassa lähetyksissä. Tuottanut selkeästi tulosta ja aina joku lähettää seuraamis"pyynnön". Omaan kanavaan laitoin tänään toiveen ja turbon ja jackrussell kanavat kontaktoitu. Laitoin lisäksi mustimirri ja tassutkartalla -palveluihin linkin ja vinkin tilistä viestillä.

+ Turbon kanssa tehty huikea määrä videoita viikon aikana
+ lähipiiri on vahvasti aktivoitu

Ella: Tänään kaksi videota. Suoria viestejä facen ja twitterin kautta omalle verkostolle, että pistää sydämiä. Lähipiirin aktivointia vielä tulossa tänään. Muiden lähetysten katsominen ja kommentointi toimii, itsekin siellä hieman touhusin, mutta en niin paljon kyllä kuin Noora. Minä olen tykkäillyt twitterissä ihan hulluna sekä ottanut uusia seurantaan ja välillä mainostellut menneitä ja tulevia videoita. Mutta tuntuu, että itse Periscope seuranta toimii parhaiten.

Outi: Tänään yksi video. Lähipiirin ohjeistaminen henkilökohtaisilla pyynnöillä. Kaikille omille seuraajille olen painottanut, että saa ja pitää antaa paljon sydämiä ja että nyt on loppukiri, tuntuu toimivan. Olen ohjeistanut mieluummin antamaan livelähetyksen jälkeen sydämiä, koska rekisteröityy varmemmin niin.

Mira: Myös painostanut lähipiiriä ja saanut pari uutta tykkääjää. Eilen onnistuin viimein treffaamaan kaveria ja Hiro koiraa ja käytiin matkustelemassa (pari videota), sitä kautta saatiin lisää huomiota, kun kaveri jakoi omalla face-sivullaan. Videoita Aatusta tietysti. Lähimpiä kavereita olen myös viesteillä aktivoinut. Etsin Periscopesta kaikki kissaihmiset ja otin ne seurantaan, jotta alkaisivat seurata meitä.

Onerva: Ei ole saanut kuvattua videoita koska ei ole puhelinta ja samsungin tabletilla ei onnistu Periscopeen kuvaaminen (tiedostettu ongelma samsung-tablettien käyttäjillä, kuva tosiaan tulee väärinpäin... Periscope ei ole ratkaissut ongelmaa vielä). Onerva laittanut työkavereille ohjeen miten seurata meidän tiliä ja antaa sydämiä.

Tekniset ongelmat

Ella laittanut Periscope helppiin kysymyksen siitä miksi livelähetysten sydämet ei rekisteröidy. Esim. lammasvideo, jossa tallenteesta näkee sydämien lentelevän, mutta livesydämiä ei mukamas ole ollut vaikka oli 53 liveseuraajaa...

Periscope Help: “In the system it looks like you have about 300 hearts from that broadcast. None showed on the stat screen or during the broadcast”

Mitä sovittiin

Haaga-Helia ryhmään Facebookissa uusintapyyntö. Sovittiin, että Mira hoitaa.

Jokainen laittaa vielä henkilökohtaisia pyyntöjä omissa some-kanavissa. Ellan idea vika kampanja twitterissä tyyliin ”@ilkkakauppinen saat rohkeasti antaa sydämiä voittajajoukkueelle”.

Päivitetään omien videoiden osalta kaikki tehdyt sisällöntuotantotaulukkoon niin saadaan niistä kooste (twitteristä voi tarkistaa tehdyt)

Viimeiset videot

• Outi: työpäivän aikana pari, illalla jos on tarpeen niin yksi Pojun kanssa
• Mira: Aatun ulkoilua ja jotain jouluteemaa sisällä
• Ella: kuvailua Piispalassa. Fööbi ehkä lähtee mukaan
• Noora: Turbon kanssa live-keikka tms.

Huom! viimeisiin lähetyksiin: Muistakaa pyytää sydämiä! ”Esim. lähetyksen alkuun tai päätteeksi voi sanoa että muistakaa antaa sydämiä vaikka kattoisitte myöhemmin.”

Kiitos-videot: tilille kiitos-videot torstaina (jokainen tekee oman lemmikkinsä kanssa) – ”jäämme joululomalle terveisin, emmekä tee videoita vähään aikaan” tms.

Tavoite

• Jokainen yrittää aktivoida vielä 10.000 sydäntä omilta kontakteiltaan 
• yli 300 000 sydäntä 10.12. klo 12 mennessä 
• 200 seuraajaa kisan lopussa

Tehtävän palautus

Ella toimittaa tehtävänannon mukaisesti palautuksen Ilkalle:

• Deadline 10.12.2015 klo 12.00.
• Periscope-tili, käyttäjätunnus ja salasana sähköpostilla ilkka@ilkkakauppinen.com otsikolla Periscope-kilpailu
• laittakaa sähköpostiin kaikkien ryhmäläisten koko nimet
• Lisäksi liittäkää sähköpostiin 10.12 otettu screenshot kuva, missä näkyy kokonaistuloksenne

Muut ryhmän jäsenet: Mahdollisuuksien mukaan seurataan tilannetta viimeiseen saakka, aktivoidaan antamaan sydämiä jos vaan pystytään.

Lopputulos 10.12. klo 12

Kisan päätös

Huh huh... Johan oli rutistus, mutta hyvin se meni. Jäämme odottamaan virallisia tuloksia Ilkalta :) 

Kisasta voisi sanoa, että paitsi oppi Periscopen käytön ja idean, se madalsi todellakin kynnystä videoiden tekemiseen ja vuorovaikutukseen katsojien kanssa. Periscopen hyötyä matkailuliiketoiminnassa en näe vielä kovin suurena. Toki, jos aikaa tähän on, voi videoita hyödyntää markkinoinnissa. Tämä vaatii ennen kaikkea hyvän puhelimen/tabletin, jotta kuvan laatu on moitteeton (tässä oli meillä vähän haastetta) sekä tietysti aktiivisen ja innokkaan videontuottajan. Toisaalta jää nähtäväksi, käyttävätkö asiakkaat tätä "palautteenantokanavana" etenkin negatiivisessa mielessä.

Google+ ryhmä

Palvelun käyttö kommunikointiin ei aikaisemmin ollut tuttua, mutta tämä toimi loistavasti. Uusista viesteistä tuli ilmoitus sähköpostiin ja puhelimeen ja ryhmäläisten välinen viestintä oli nopeaa. Laitoimme viestiä päivittäin Google+ ryhmään, välillä tiedotusta, mutta myös tsemppausta ja kannustusta. Miinuspuolena sanottava, että viestit hukkuivat nopeasti suureen viestimäärään, joten jos myöhemmin piti tarkastaa jotain jostain viestistä, meni etsimeen hetki aikaan.

Hangouts Chat

Käytimme Hangouts chat -keskustelua kolme kertaa. Täällä pystyi helposti jakamaan ideoita ja asioita koko ryhmän kesken samanaikaisesti. Toimiva palvelu. Teimme chat -keskusteluista jälkeenpäin muistiot, jotka jaoimme vielä Google+ periscope -ryhmässämme. Käytimme hyväksemme myös google docsia muistioiden muokkaamiseen ja jakamiseen.

Jakso 2: Hyvää asiakaspalvelua verkkokaupassa - ryhmätehtävä

Hyvää asiakaspalvelua verkkokaupassa - ryhmätehtävä
- ryhmän jäseninä Anita, Anna-Kaisa, Mira B., Noora ja Satu

Jakso 2, tehtävä 5: Tietojärjestelmät ja ohjelmistot

Tutustu sivustoon www.capterra.com ja valitse matkailutoimialalle suunnattuja ohjelmistoja tarkempaan tarkasteluun.

Online Booking ja POS ohjelmiston löytäminen oli suhteellisen helppoa. Aloitin haun hakusanoilla: hotel online booking. Hakutuloksissa oli ensimmäisenä:
Hospitality Property Management Software. Tähän kategoriaan sisältyviä ohjelmistoja oli yhteensä 246. Tarkensin hakua lisää seuraavilla valinnoilla: Number of users: max 49 ja web-based system, online-booking, Point of Sale (POS), Front Office Management,

Housekeeping Management, Group Management, Reservation Management ja Vacation Rentals. Hakutuloksena tuli 12 ohjelmistoa. Valitsin ensimmäisen näistä kahdestatoista base7booking.comin, koska sillä on eniten asiakkaiden arviointeja ja se on saanut parhaimmat arvostelut käyttäjiltä. Hinnoittelu on myös järkevä eli mitä useampi huone, sitä suurempi kk-maksu (alk. 69 €/7 huonetta - 289 €/kk yli 50 huonetta). Lisäksi tulee maksaa perustusmaksu, joka on 500 € pienimmässä kategoriassa ja muissa 1000 €.

base7booking.com

Järjestelmä sopii majoitusliikkeille, joissa on 1-70 huonetta. Järjestelmän ovat kehittäneet hotellinpitäjät, joten alantuntemus on ainakin hallussa. Järjestelmä toimii internetissä, joten se on käytettävissä missä ja milloin vain ja millä laitteella tahansa, jossa on internetyhteys. Ohjelmisto mahdollistaa maksun luottokortilla ja se on yhdistettävissä tunnettuihin jakelukanaviin kuten Booking.comiin ja Expediaan.

base7booking.com

Järjestelmä on reaaliaikainen ja sisältää helpon käyttöliittymän, jossa voi mm. muokata kalenterinäkymää haluamakseen ja chekata asiakkaat sisään ja ulos vaikka kännykällä. Tämän lisäksi ohjelma sisältää sähköpostityökalun, raportoinnin (toimii myös mobiilisti) ja laskutusmahdollisuuden. Järjestelmä on mahdollisuus liittää haluamiinsa jakelukanaviin (vaihtoehtoja on yli sata!).

Maksimoidakseen käyttöasteen ja myynnin, ohjelmisto suosittelee Price Match -ohjelmiston hankintaa, joka sisältää työkaluja revenue managementiin (tuloksen hallintaan) sekä tulevaisuuden kysynnän ennustamiseen. Ohjelmisto ottaa huomioon mm. asiakkaiden arviot hotellista tai kilpailijan hinnat sekä jopa sääennusteen ja paikalliset tapahtumat. Kyseessä on itse asiassa booking.comin palvelu Booking Suite. 

Lopulta selvisi, että POS ei sisällykään varsinaiseen varausjärjestelmään!? Sivuilta onkin linkki erilliseen järjestelmään, joka on linkitettävissä varausjärjestelmään.

Pohdintoja base7booking.com varausjärjestelmästä

Hyvää järjestelmässä on se, että toimii verkossa, jolloin ohjelmistoja ei tarvitse asentaa koneille. Ohjelmisto on myös käytettävissä missä ja milloin vain sekä millä laitteella vaan, jossa on internetyhteys. Kuukausimaksut pienellekin majoitusliikkeelle ovat hyvin kohtuulliset. Järjestelmä mahdollistaa onlinemaksamisen ainakin luottokortilla sekä mahdollisuuden laskutukseen. Muiden maksutapojen liittäminen ei selvinnyt yrityksen sivuilta. Varausjärjestelmä on mahdollista liittää reaaliaikaisesti lukuisiin muihin myyntikanaviin, joka mahdollistavat laajan näkyvyyden. Mainostavat onlinevarauspuolella, että ohjelmisto mahdollistaa varaukset asiakkaan omalla kielellä! Ei selvinnyt, mitkä kaikki kielet ovat tarjolla ja edellyttäähän tämä myös, että tuotteet on silloin käännetty usealle kielelle, vai ainoastaan kauppa..?

Miinusta järjestelmän markkinoinnin osittaisesta harhaanjohtamisesta. Järjestelmäkuvauksessa kerrotaan, että sisältää POS ohjelmiston, mutta tämä pitääkin hankkia erikseen. Samoin Revenue Management -ohjelmisto on erillinen.

www.ikentoo.com

Base7booking -järjestelmän suosittelema ePOS -järjestelmä, jota käytetään tablettilaitteilla. Järjestelmä toimii internetissä ja sen mainostetaan sisältävän aina viimeiset ohjelmistopäivitykset. Järjestelmää on mahdollista hallinnoida läppärillä missä tahansa.

Ohjelman etuja ovat nettisivujen mukaan helppokäyttöisyys, kohtuullinen hinta, käytettävyys missä vain, usean yksikön hallinta, aina ajantasainen ohjelmisto, yksityiskohtaiset raportit ja tilastot. Ominaisuuksia ovat mm. kuitin tulostus, keittiöbongit, laskun jakaminen, pöytäkartat ja useat samanaikaiset käyttäjät. Ohjelmisto mahdollistaa myös henkilökunnan tuntien kirjaamisen ja tulostamisen suoraan järjestelmästä. Ravintoloissa ohjelmistoon on liitettävissä iphone:t tilauksien kirjaamista varten.

Hinnat: 1 laite 59 €/kk, max 3 laitetta 99 €/kk ja max 7 laitetta 149 €/kk, jos maksetaan kerran vuodessa kaikki kuukausimaksut. Jos maksu on kuukausittain, on hinta huomattavasti korkeampi. Aloitusmaksu on kertamaksuna 199 €.

Pohdintoja Ikentoo.com ePOS -järjestelmästä

Järjestelmän aloituskustannukset ovat todella edulliset verrattuna moniin kassajärjestelmiin, kun kiinteitä koneita ei tarvitse hankkia tabletteja lukuun ottamatta. Tällä hetkellä mainostavat, että on yhdistettävissä Base7booking -varausjärjestelmään, mutta kiinnostaisi, miten yhdistettävissä esim. suomalaiseen Travelnetiin, josta puuttuu kassajärjestelmä. Lisäksi onko saatavissa käyttökieleksi suomi? Tutustumisen arvoinen yritys.

www.zoho.com

Zoho on asiakashallintaohjelmisto, joka soveltuu pienille ja keskisuurille yrityksille. Ohjelmisto mainostaa, että sen avulla tehokkuus paranee ja kustannukset pienenevät. Koko myyntisykli tulee näkyväksi ja asiakaskeskeisyys lisääntyy. Ohjelmiston avulla liidit saadaan tuotua CRM-ohjelmistoon, myyntipuhelut ja -sähköpostit rekisteröityä sekä asiakaspalvelua parannettua. Kaikki toiminnot ovat mitattavissa ja tulosten avulla voidaan myös luoda ennusteita.

Valitsin ohjelmiston sillä perusteella, että se sisältää paljon ominaisuuksia verrattuna useisiin muihin CRM- ohjelmistoihin (kuva alla). Lisäksi ohjelmistolla on vielä lukuisia sovelluksia mm. tiedonjakoon, markkinointiin ja myyntiin, asiakaspalveluun ja -tukeen sekä yrityksen tehokkuuden parantamiseen





Ohjelmisto on myös saanut hyvät arvioinnit, vaikkakin arviointeja ei ole kuin 5. Ohjelmisto on integroitavissa useisiin sosiaalisen median ohjelmiin sekä taloushallinto- ja puhelinjärjestelmiin.

Kustannukset perustuvat käyttäjien määrään, alk. perusversio 12 dollaria/käyttäjä ja kallein 35 dollaria/käyttäjä. Varmastikin mahdolliset integraatiot muihin järjestelmiin lisäävät hintaa.

Pohdintoja Soho CRM -järjestelmästä

Erittäin monipuolinen ohjelmisto ja lisäksi mahdollisuudet integroida muihin ohjelmistoihin ovat hyvät. Monimutkaisuudessaan vaatii jonkun verran opiskelua, jotta kaikki hyöty saadaan ohjelmistosta irti. Mielestäni yrityksen tulee olla ainakin keskisuuri, että ohjelmistosta saadaan paras hyöty irti. Sopii varmasti sekä BtoB että BtoC yrityksille.

Muuta

En edes tiennyt tällaisen capterra.com -sivuston olemassaolosta ja miten helppo sivustolla on hakea ja vertailla erilaisia ohjelmistoja. Ohjelmiston hankinta on helppoa, ainoastaan mietityttää, miten hyvin ovat synkronoitavissa olemassa oleviin suomalaisiin järjestelmiin. 

Jakso 2, tehtävä 4: Sähköisen asiakaspalvelun muodot, roolit ja merkitys asiakkaan eri matkavaiheissa ja ostoprosessissa

Kaupan liiton julkaisemassa tuoreessa artikkelissa kerrotaan tutkimuksesta, jonka tuloksena selvisi, että vähittäiskauppojen johtajat pitävän asiakaspalvelua edelleen tärkeimpänä tekijänä digitalisoituvassa kaupankäynnissä. Tutkimuksen mukaan sähköinen kaupankäynti on vielä melko vähäistä vähittäiskaupassa ja internet on vielä enimmäkseen tiedonhaunväline. Digitalisointi kuitenkin yleistyy myös kaupankäynnin taustajärjestelmissä nopeasti, kuten markkinoinnissa, asiakashallinnassa ja taloushallinnassa.

Paytrail

Maksuja välittävän yrityksen Paytrailin sivuilla oli kiinnosta artikkeli aiheesta: Asiakaspalvelun merkitys verkkokaupan luotettavuuskuvaan. Artikkelin mukaan luottamus yrityksen verkkokauppaan syntyy paitsi sivujen ja kaupan perusteella myös siitä, miten hyvin yhteystiedot löytyvät sivuilta. Artikkelissa korostetaan myös muiden käyttäjien kokemuksia ja niiden jakamista verkossa; valitettavan usein huonot kokemukset leviävät verkossa nopeammin kuin hyvät kokemukset. Jokainen asiakas on tärkeä ja jokainen asiakastapahtuma tulee hoitaa loppuun asti hyvin ja viivyttelemättä esim. reklamaatiotilanteissa.

Toisessa Paytrailin artikkelissa käsitellään myös asiakaspalvelua ja miten sitä voi verkossa parantaa: Kuinka viet kivijalkakaupan kokemuksen verkkokauppaasi 4 vinkkiä. Kuten fyysisesti kaupassa, myös verkkokaupassa asiakas tulee toivottaa tervetulleeksi, luoda häneen yhteys, auttaa häntä ostoprosessissa ja sekä luoda luottamuksen ja läsnäolon olotila ostoprosessiin. Yritykset, jotka onnistuvat tässä, luovat itselleen kilpailuedun. Artikkelissa on lueteltu 4 kohtaa, joilla verkkokaupan asiakaspalvelua voidaan parantaa:

1. Chat-palvelu

   

   www.naavaresort.fi

   
   Tutkimuksen mukaan 90 % asiakkaista kokee, että live chat parantaa asiakaskokemusta ja joka neljäs ostaa mieluummin, jos sivustolla on mahdollista keskustella reaaliaikaisesti asiakaspalvelijan kanssa
2. Laadukas sisältö
   Lisää sivuille laadukasta sisältöä ja pyri esittämään asiat ihmiseltä ihmiselle
3. Luo interaktiivista sisältöä
   Pyri saamaan asiakas osallistumaan mm. videoin, testien tai kommenttikenttien avulla.
4. Tee maksamisesta, toimituksesta ja palautuksesta helppoa. Maksutapoja tulisi olla paljon ja toimituksen nopeaa ja maksutonta, samoin palautuksen tulisi olla maksutonta. 

Matkustuksessa yllä mainitut tekijät pätevät myös. Matkustaessa asiakaspalvelua voidaan tarkastella ennen matkaa, matkan aikana ja matkan jälkeen. Huomioon tulee myös ottaa lisäarvotekijät, joita asiakkaalle voidaan tarjota eri vaiheissa.

Esimerkkinä matka Euroopan aurinkorannalle

Netistä etsitään tietoa ennen varauksen tekoa. Hintoja ja kohteita verrataan ja luetaan muiden matkustajien kokemuksista kohteesta ja hotelleista mm. TripAdvisor, booking.com, matkanjärjestäjien omat matkailijayhteisöt. Mahdollisesti ollaan yhteydessä yhteen tai useampaan yritykseen, jolloin asiakaspalvelijoiden rooli kaupan varmistamisessa korostuu. Jos yhteyttä otetaan sähköisesti, merkittävää on, kuinka nopeasti vastaus tulee, kuinka hyvin kysymyksiin on vastattu ja onko ehdotettu varauksen tekemistä. Chat palvelu on tässä suhteessa nopea väylä olla yhteydessä yritykseen. Asiakaspalvelija voi myös opastaa, mistä saa lisätietoa kohteesta (esitteet, artikkelit, matkakertomukset jne.). 

Kun tarpeeksi ennakkomateriaalia on olemassa ja vertailuja on tehty tarpeeksi, on aika tehdä varaus. Koska kyseessä on tunnettu yritys, varauksen tekeminen netin kautta tuntuu luotettavalta. Lisäksi netin kautta varattaessa saa 200 € edun! Tämän mainitsi myös asiakaspalvelu, kun sinne oltiin yhteydessä. Varaamisen helppous ja sopivan maksutavan löytyminen ovat tärkeää netistä varattaessa, nämä asiat olivat kunnossa. 

Varauksen tekovaiheessa on mahdollista ostaa myös lisäpalveluita, kuten ruokailut ja istumapaikat lennolle. Lisäksi lentoyhtiön kautta on ostettavissa myös muita tuotteita ja tarjoiluja lennolle. Päätämme tilata ateriat lennolle yhdessä matkan kanssa. 

Koska kyseessä on häämatka, päätämme olla vielä yhteydessä yritykseen ja pyytää, että välittävät hotelliin pyynnön mahdollisimman rauhallisesta huoneesta. Tämä onnistuu helposti kirjautumalla omille sivuille, jossa matkatiedot ovat ja lähettämällä sieltä viestiä asiakaspalveluun. Vastaus tulee nopeasti ja he lupaavat välittää tiedon hotelliin. 

Lennolla tilaamamme ruuat eivät olekaan tilauslistalla ja yhtään ylimääräistä annosta ei ollut. Lentoemäntä hoiti asian kuitenkin hyvin ja tarjosi meille maksutta listalta mitä vain halusimme ja antoi vielä kaupanpäälle suklaata. Lihapullat vaihtuivatkin Juusto- ja antipastolautasiin ja kuppinuudeleihin, mutta lopputulos oli melkein parempi kuin alkuperäinen ateriatilauksemme. 

Hotellissa meitä odotti kylmä valkoviinipullo ja kortti kohdeoppailta, jossa toivotettiin mukavaa häämatkaa ja onniteltiin naimisiin menon johdosta. Tämä oli todella kiva yllätys ja voidaan pitää lisäarvon tuottamisena asiakkaalle.

Emme käyttäneet matkan aikana matkanjärjestäjien palveluita eikä meihin oltu yhteydessä matkan aikana mitenkään. Saavuttuamme, saimme erilaisia oppaita ja paperilappusia, joissa oli tietoa kohteesta, retkistä ja palveluista. Toki olisimme palvelua saaneet, jos olisimme olleet yhteydessä oppaisiin, joten palvelu oli olemassa. Miten palvelua voisi kehittää ns. omatoimimatkailijalle? Voisi olla sähköiset mobiilioppaat kohteesta (joihin ei tarvitse nettiyhteyttä) tai virtuaaliset matkaoppaat, jonka on jo kehittänyt Tjäreborg kahdesta kohteestaan: www.360tjareborg.fi.

Kotimatkalla saimme menolennollemme tilaamamme ateriat, mikä sopikin hyvin, koska emme olleet tilanneet aterioita tällä kertaa :) Matkan jälkeen sain sähköpostia matkatoimistosta ja he pyysivät palautetta matkasta. 

Vaikka emme kaivanneet matkalta lisäpalveluita, olisi niitä voitu meille kuitenkin tarjota. Koska olimme menossa häämatkalle ja tieto tästä oli myös matkanjärjestäjälle, olisivat he voineet tarjota meille palveluita, jotka meitä saattaisivat häämatkalla kiinnostaa kuten romanttista auringonlaskuristeilyä tai viinitarharetkeä. Meille ei kuitenkaan yritetty myydä mitään aktiivisesti. Tieto retkistä annettiin kirjallisesti, mutta ei muuta. En tosin usko, että olisimme matkanjärjestäjän kautta retkiä edes ostaneet, koska ostimme ne suoraan paikallisesta matkatoimistosta.

Matkan jälkeen meille olisi voinut markkinoida jo ensi kesän lomia ja houkutella ostamaan ennakkovaraajan eduilla. Palautekyselyä lukuun ottamatta emme ole saaneet mitään markkinointipostia matkanjärjestäjältä. Matkanjärjestäjä voisi aktiivisemmin markkinoida myös Facebook- ja Instagram -tilejään, joiden kautta asiakas saisi tietoa matkoista ja mahdollisesti innostuisi varaamaan uudestaan. Myös QR-koodia voisi hyödyntää esim. painetuissa esitteissä.