 |
| Elämyskolmiomalli (Tarssanen 2009) |
Tarssasen elämyskolmiomallissa on kuvattuna kaksi ulottuvuutta; Elämys sekä asiakkaan kokemuksen tasot. Elämyksen yksilöllisyys tarkoittaa, että se on asiakaslähtöinen ja yksilöitävissä asiakkaan tarpeiden mukaisesti. Aitous tarkoittaa todellista, ainutlaatuista kokemusta. Tarina puolestaan, että kaikki elementit nivoutuvat yhteen uskottavaksi tarinaksi, jossa voi olla mukana sekä faktaa että fiktiota. Moniaistisuus tarkoittaa, että elämys on mietitty kaikkien aistien kannalta. Kontrastilla tarkoitetaan, että elämys eroaa asiakkaan arkielämästä, se on jotain aivan erilaista. Vuorovaikutus tarkoittaa onnistuneita kohtaamisia yrityksen edustajien sekä mahdollisesti muiden asiakkaiden kanssa (Tarssanen 2009).
Elämyskolmion pystyakselilla on kuvattuna asiakkaan eri kokemisen tasot. Motivaatiotasolla asiakkaan kiinnostus herätetään esim. markkinoinnin avulla. Markkinoinnissa tulisikin huomioida kaikki vaaka-akselin osa-alueet. Fyysisellä tasolla elämys koetaan aistien välityksellä ja älyllisellä tasolla tehdään päätös pidetäänkö elämyksestä vai ei ja kuinka tyytyväisiä ollaan. Tämän tason tulisi myös parhaimmillaan mahdollistaa asiakas uuden kokemiseen ja oppimiseen. Elämys koetaan emotionaalisella tasolla ja jos kaikki elämyksen elementit ovat kohdallaan, on kokemus positiivinen. Parhaimmillaan elämys saavuttaa huippunsa ja asiakas pääsee henkiselle tasolle, jolloin hän kokee elämyksen muuttaneen jotain tai hän kokee kehittyneensä elämyksen ansiosta.
Eri teknologioiden vaikutus elämyksen kokemiseen
Suomessa Tilastokeskuksen mukaan jo 60 % 16-89 -vuotiaista käytti älypuhelinta vuonna 2014. Edellisenä vuonna luku oli 49 %. Myös muiden mobiililaitteiden käyttö on rajussa kasvussa. Tablettitietokonetta käytti vuonna 2014 32 % väestöstä, kun vuonna 2013 luku oli 19 % (Tilastokeskus 25.11.2014).
Suomen matkailussa teknologioiden hyödyntäminen on vielä melko vähäistä. Matkanjärjestäjät ovat julkaisseet vasta ensimmäisiä 360 videoita, jotkut matkakohteet ovat tehneet omia kännykkäsovelluksia (esim. Muumimaailma) ja somea hyödynnetään vaihtelevasti.
Ennen matkaa
Ennen matkaa monet asiakkaat hakevat tietoa verkosta ja vertailevat eri kohteita ja majoituspaikkoja paljolti muiden asiakkaiden kokemusten perusteella. TripAdvisor, Trivago, Facebook, blogit ja booking.com ovat esimerkkejä tällaisista sivustoista. Yrityksen näkyvyys eri kanavissa ja tietojen oikeellisuus sekä asiakkaiden arviot vaikuttavat paljolti matkakohteen valintaan sekä ostopäätökseen. Myös asiakaspalvelulla ja sen helppoudella on myös merkitystä ostopäätökseen ja asiakkaan tyytyväisyyteen. Monissa yrityksissä yleistynyt livechat -palvelu on koettu parantaneen asiakaspalvelukokemusta sen nopeuden ja helppouden ansiosta. Ennen matkaa voidaan siis vaikuttaa asiakkaan päätöksentekoon, odotuksiin sekä asiakastyytyväisyyteen.
Asiakkaan mahdollisuus matkan räätälöintiin, tuotteen ja palvelun aitous ja mahdollinen tarina lisäävät asiakkaan motivaatiota ja kiinnostumista tuotteesta. Moniaistillisuutta voidaan käyttää tarjottavissa materiaaleissa esimerkiksi videot (mahdollisesti 360 videot), kännykkäsovellukset tai sähköiset oppaat toimivat hyvin. Vuorovaikutus asiakaspalvelijoiden (tai nettikaupan) kanssa on ennen matkaa tärkeää.
Matkan aikana
Matkan aikana asiakas kokee kohteen ja ympäristön aistien kautta. Fyysinen taso saavutetaan, kun ollaan tyytyväisiä fyysisiin puitteisiin. Uutta teknologiaa voidaan hyödyntää mm. hotelleissa: Iltalehti jakoi viime vuoden maaliskuussa Trivagon listauksen viidestä hotellista, joiden teknologia on vertaansa vailla.
Älyllisellä tasolla asiakas kokee, että hän on kokenut jotain uutta ja lisännyt tietämystään. Sähköinen matkaopas esim. China 3D travel guide on hyvä esimerkki, jolla asiakkaalle voidaan tuottaa lisäarvoa hyvin toimivalla nettisivulla. Jos kaikki edelliset tasot ja elämyksen osa-alueet ovat kunnossa, asiakas kokee varsinaisen elämyksen emotionaalisella tasolla. Tämä positiivinen tunnekokemus voi johtaa fyysiseen muutokseen tai mielentilanmuutokseen.
Asiakkaalla on matkalla mukana myös älylaitteensa, joten kokemusten jakaminen on olennainen osa matkaa. Yritykset voivat ohjeistaa ja rohkaista asiakkaita jakamaan kokemuksiaan ja kuvia esim. yrityksen Facebook -sivulla, Instagramissa tai muussa yrityksen käyttämässä mediassa. Kannattaa myös perustaa mielenkiintoisia kuvauspaikkoja, joissa asiakkaat haluavat kuvata itsensä. Yrityksen nettisivuosoite sekä hästäg tulee olla näissä paikossa hyvin näkyvillä.
Matkan jälkeen
Matkan jälkeen yrityksen kannalta on oleellisinta, että asiakas jakaa positiivisia matkakokemuksiansa eri sosiaalisen median kanavissa esimerkiksi kuvia, videoita ja kohdearvioita. Näillä on olennainen vaikutus myös uusille asiakkaille, jotka etsivät tietoa netistä.
Yritys voi edistää asiakkaan palautteen antamista ja kokemuksien jakamista esim. lähettämällä asiakkaalle matkan jälkeen e-kirjeen, jossa on suorat linkit yrityksen palautekanaviin ja sosiaalisen median alustoille (esim. booking.com lähettää aina viestin jälkikäteen ja pyytää arvostelemaan majoituskohteen). Yritys voi myös käyttää painetussa materiaalissaan QR-koodia, joka vie esim. yrityksen verkkosivujen palauteosioon.
Miten Multiversen eri todellisuudet voisivat tukea fyysistä tuotetta?
Lontoolaisen Inamo-ravintolan kokemuksessa on mukana useita Multiversen osa-alueita. Asiakas on reaaliaikaisesti ravintolassa illallistamassa, lisäksi hän käyttää pöytäscreeniä ruokien ja juomien valitsemiseen ja tilaamiseen eli hyödyntää virtuaalista ympäristöä suunnitteluun ja toteutukseen. Asiakas voi myös pelata pelejä tai tutustua lähialueen nähtävyyksiin. Mahdollisuus olisi tuoda mukaan myös muutettu todellisuus - screenin kautta voisi tutustua esim. alueen historiaan. Mahdollisesti mukaan voisi lisätä myös peilatun todellisuuden eli screenin kautta voisi seurata livenä esim. keittiön toimintaa.
Millaisia ansaintamalleja on löydettävissä?
Edellä olevassa ravintolaesimerkissä screeniin voisi lisätä sosiaalisen median ulottuvuuden, jotta asiakas voisi jakaa kokemuksensa ja esimerkiksi ruokakuvansa eri sosiaalisen median kanavissa. Ravintola saisi valtavasti näkyvyyttä ja varmasti myös lisää asiakkaita (ellei varaustilanne ole jo niin hyvä, että uusia varauksia ei mahdu...). Tai miksi ei mahdollistaisi koko ruokailukokemuksen lähettämistä livenä esim. Periscope- palvelussa. Näin myös ystävät voisivat "osallistua", vaikka eivät pääsisikään paikalle.
Jos edelleen pysytään ravintolaesimerkissä niin virtuaaliseen tilauspalveluun voisi lisätä myös muita tuotteita, joita voisi ostaa samalla ruokatilauksen kanssa. Ravintolan viinejä, oliiviöljyä, T-paitoja, essuja tai vaikka ravintolan pehmomaskotin kotiin vietäväksi. Tietenkin kaikissa näissä olisi ravintolan tiedot hyvin esillä. Näillä keinoilla ravintola saisi mahdollisesti lisämyyntiä.
Lähteet
Miikka Raulo House of Lapland / FlowHouse Oy:
luentomateriaali
Sanna Tarssanen, 2009: Elämystuottajan käsikirja
Videot:
Joe Pine talks about Infinite Possibility: 2
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti