Jakso 2, tehtävä 4: Sähköisen asiakaspalvelun muodot, roolit ja merkitys asiakkaan eri matkavaiheissa ja ostoprosessissa

Kaupan liiton julkaisemassa tuoreessa artikkelissa kerrotaan tutkimuksesta, jonka tuloksena selvisi, että vähittäiskauppojen johtajat pitävän asiakaspalvelua edelleen tärkeimpänä tekijänä digitalisoituvassa kaupankäynnissä. Tutkimuksen mukaan sähköinen kaupankäynti on vielä melko vähäistä vähittäiskaupassa ja internet on vielä enimmäkseen tiedonhaunväline. Digitalisointi kuitenkin yleistyy myös kaupankäynnin taustajärjestelmissä nopeasti, kuten markkinoinnissa, asiakashallinnassa ja taloushallinnassa.

Paytrail

Maksuja välittävän yrityksen Paytrailin sivuilla oli kiinnosta artikkeli aiheesta: Asiakaspalvelun merkitys verkkokaupan luotettavuuskuvaan. Artikkelin mukaan luottamus yrityksen verkkokauppaan syntyy paitsi sivujen ja kaupan perusteella myös siitä, miten hyvin yhteystiedot löytyvät sivuilta. Artikkelissa korostetaan myös muiden käyttäjien kokemuksia ja niiden jakamista verkossa; valitettavan usein huonot kokemukset leviävät verkossa nopeammin kuin hyvät kokemukset. Jokainen asiakas on tärkeä ja jokainen asiakastapahtuma tulee hoitaa loppuun asti hyvin ja viivyttelemättä esim. reklamaatiotilanteissa.

Toisessa Paytrailin artikkelissa käsitellään myös asiakaspalvelua ja miten sitä voi verkossa parantaa: Kuinka viet kivijalkakaupan kokemuksen verkkokauppaasi 4 vinkkiä. Kuten fyysisesti kaupassa, myös verkkokaupassa asiakas tulee toivottaa tervetulleeksi, luoda häneen yhteys, auttaa häntä ostoprosessissa ja sekä luoda luottamuksen ja läsnäolon olotila ostoprosessiin. Yritykset, jotka onnistuvat tässä, luovat itselleen kilpailuedun. Artikkelissa on lueteltu 4 kohtaa, joilla verkkokaupan asiakaspalvelua voidaan parantaa:

1. Chat-palvelu

   

   www.naavaresort.fi

   
   Tutkimuksen mukaan 90 % asiakkaista kokee, että live chat parantaa asiakaskokemusta ja joka neljäs ostaa mieluummin, jos sivustolla on mahdollista keskustella reaaliaikaisesti asiakaspalvelijan kanssa
2. Laadukas sisältö
   Lisää sivuille laadukasta sisältöä ja pyri esittämään asiat ihmiseltä ihmiselle
3. Luo interaktiivista sisältöä
   Pyri saamaan asiakas osallistumaan mm. videoin, testien tai kommenttikenttien avulla.
4. Tee maksamisesta, toimituksesta ja palautuksesta helppoa. Maksutapoja tulisi olla paljon ja toimituksen nopeaa ja maksutonta, samoin palautuksen tulisi olla maksutonta. 

Matkustuksessa yllä mainitut tekijät pätevät myös. Matkustaessa asiakaspalvelua voidaan tarkastella ennen matkaa, matkan aikana ja matkan jälkeen. Huomioon tulee myös ottaa lisäarvotekijät, joita asiakkaalle voidaan tarjota eri vaiheissa.

Esimerkkinä matka Euroopan aurinkorannalle

Netistä etsitään tietoa ennen varauksen tekoa. Hintoja ja kohteita verrataan ja luetaan muiden matkustajien kokemuksista kohteesta ja hotelleista mm. TripAdvisor, booking.com, matkanjärjestäjien omat matkailijayhteisöt. Mahdollisesti ollaan yhteydessä yhteen tai useampaan yritykseen, jolloin asiakaspalvelijoiden rooli kaupan varmistamisessa korostuu. Jos yhteyttä otetaan sähköisesti, merkittävää on, kuinka nopeasti vastaus tulee, kuinka hyvin kysymyksiin on vastattu ja onko ehdotettu varauksen tekemistä. Chat palvelu on tässä suhteessa nopea väylä olla yhteydessä yritykseen. Asiakaspalvelija voi myös opastaa, mistä saa lisätietoa kohteesta (esitteet, artikkelit, matkakertomukset jne.). 

Kun tarpeeksi ennakkomateriaalia on olemassa ja vertailuja on tehty tarpeeksi, on aika tehdä varaus. Koska kyseessä on tunnettu yritys, varauksen tekeminen netin kautta tuntuu luotettavalta. Lisäksi netin kautta varattaessa saa 200 € edun! Tämän mainitsi myös asiakaspalvelu, kun sinne oltiin yhteydessä. Varaamisen helppous ja sopivan maksutavan löytyminen ovat tärkeää netistä varattaessa, nämä asiat olivat kunnossa. 

Varauksen tekovaiheessa on mahdollista ostaa myös lisäpalveluita, kuten ruokailut ja istumapaikat lennolle. Lisäksi lentoyhtiön kautta on ostettavissa myös muita tuotteita ja tarjoiluja lennolle. Päätämme tilata ateriat lennolle yhdessä matkan kanssa. 

Koska kyseessä on häämatka, päätämme olla vielä yhteydessä yritykseen ja pyytää, että välittävät hotelliin pyynnön mahdollisimman rauhallisesta huoneesta. Tämä onnistuu helposti kirjautumalla omille sivuille, jossa matkatiedot ovat ja lähettämällä sieltä viestiä asiakaspalveluun. Vastaus tulee nopeasti ja he lupaavat välittää tiedon hotelliin. 

Lennolla tilaamamme ruuat eivät olekaan tilauslistalla ja yhtään ylimääräistä annosta ei ollut. Lentoemäntä hoiti asian kuitenkin hyvin ja tarjosi meille maksutta listalta mitä vain halusimme ja antoi vielä kaupanpäälle suklaata. Lihapullat vaihtuivatkin Juusto- ja antipastolautasiin ja kuppinuudeleihin, mutta lopputulos oli melkein parempi kuin alkuperäinen ateriatilauksemme. 

Hotellissa meitä odotti kylmä valkoviinipullo ja kortti kohdeoppailta, jossa toivotettiin mukavaa häämatkaa ja onniteltiin naimisiin menon johdosta. Tämä oli todella kiva yllätys ja voidaan pitää lisäarvon tuottamisena asiakkaalle.

Emme käyttäneet matkan aikana matkanjärjestäjien palveluita eikä meihin oltu yhteydessä matkan aikana mitenkään. Saavuttuamme, saimme erilaisia oppaita ja paperilappusia, joissa oli tietoa kohteesta, retkistä ja palveluista. Toki olisimme palvelua saaneet, jos olisimme olleet yhteydessä oppaisiin, joten palvelu oli olemassa. Miten palvelua voisi kehittää ns. omatoimimatkailijalle? Voisi olla sähköiset mobiilioppaat kohteesta (joihin ei tarvitse nettiyhteyttä) tai virtuaaliset matkaoppaat, jonka on jo kehittänyt Tjäreborg kahdesta kohteestaan: www.360tjareborg.fi.

Kotimatkalla saimme menolennollemme tilaamamme ateriat, mikä sopikin hyvin, koska emme olleet tilanneet aterioita tällä kertaa :) Matkan jälkeen sain sähköpostia matkatoimistosta ja he pyysivät palautetta matkasta. 

Vaikka emme kaivanneet matkalta lisäpalveluita, olisi niitä voitu meille kuitenkin tarjota. Koska olimme menossa häämatkalle ja tieto tästä oli myös matkanjärjestäjälle, olisivat he voineet tarjota meille palveluita, jotka meitä saattaisivat häämatkalla kiinnostaa kuten romanttista auringonlaskuristeilyä tai viinitarharetkeä. Meille ei kuitenkaan yritetty myydä mitään aktiivisesti. Tieto retkistä annettiin kirjallisesti, mutta ei muuta. En tosin usko, että olisimme matkanjärjestäjän kautta retkiä edes ostaneet, koska ostimme ne suoraan paikallisesta matkatoimistosta.

Matkan jälkeen meille olisi voinut markkinoida jo ensi kesän lomia ja houkutella ostamaan ennakkovaraajan eduilla. Palautekyselyä lukuun ottamatta emme ole saaneet mitään markkinointipostia matkanjärjestäjältä. Matkanjärjestäjä voisi aktiivisemmin markkinoida myös Facebook- ja Instagram -tilejään, joiden kautta asiakas saisi tietoa matkoista ja mahdollisesti innostuisi varaamaan uudestaan. Myös QR-koodia voisi hyödyntää esim. painetuissa esitteissä.