Jakso 2, tehtävä 3: Sähköinen kaupankäynti

Matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajan kuluttajaverkkokauppa ja siihen vaikuttavat tekijät

Sekä kotimaiset että ulkomaalaiset tilastot osoittavat, että verkossa ostaminen lisääntyy jatkuvasti. Tähän vaikuttavat paitsi verkkokauppojen määrän lisääntyminen, myös kuluttajien tottuminen ja luottamuksen lisääntyminen verkko-ostamiseen. Nykypäivänä verkko-ostamista pidetään jo luotettavana ja tuotteita uskalletaan tilata myös ulkomailta. Etenkin iäkkäämpien henkilöiden verkko-ostaminen on kasvussa. Tähän selityksenä voidaan pitää tietoteknisten valmiuksien parantumista, nykyisten laitteiden helppokäyttöisyyttä sekä tässäkin kohdin luottamuksen lisääntymistä. Verkkokauppa ei ole sidoksissa mihinkään aukioloaikoihin, joten tuotteet ja palvelut on ostettavissa milloin itselle parhaiten sopii. Tietenkään tämä ei poissulje asiakaspalvelun merkitystä; asiakkaan on myös saatava apua ja tukea ostamiseen, jos hän sitä tarvitsee. 

Tilastokeskuksen mukaan verkosta eniten ostettuja tuotteita / palveluita Suomessa

Codice Internet

ovat majoituspalvelut, matkaliput ja muut matkailupalvelut sekä neljänneksi eniten pääsyliput viihde- ja kulttuuritilaisuuksiin. Majoituspalveluiden verkkovaraamisen yleisyyteen uskon vaikuttavan suuresti paitsi majoitusyritysten omien verkkokauppojen lisääntyminen niin globaalien jakelujärjestelmien (Distribution Systems) agressiivinen tulo markkinoille. Vielä muutama vuosi sitten esim. booking.com oli Suomessa melko marginaalinen toimija. Sitten alkoi heidän laajamittainen asiakashankinta Suomessa ja sitä myötä booking.com on nyt yksi suurimpia ellei suurin majoituspalveluita välittävä toimija Suomessa. Tällaiset isot toimijat ovat luotettavia ja booking.comin tapauksessa varausta ei yleensä tarvitse edes maksaa varausvaiheessa, jolloin varauksen uskaltaa tehdä helposti. 

Matkalippujen ostaminen on siirtynyt suurelta osin verkkoon. Tähän ovat pakottaneet osin palvelupisteiden määrän vähentyminen (esim. VR on lopettanut henkilökohtaisen lipunmyynnin monilla asemilla) sekä netistä saatavat kilpailukykyiset tuotteet (esim. Onnibus). Lentoyhtiöt ovat jo pitkään myyneet liput lähes pääosin vain verkossa esim. Finnair, jonka sivulta kyllä löytää myös varauspuhelinnumeron, mutta puhelun hinta on yli 3 € eikä muita yhteydenottokanavia ei ole. Myös pääsylippujen ostaminen on siirtynyt pääasiassa verkkoon; lippupalvelu, lippupiste, elokuvateatterit jne. myyvät kaikki tuotteitaan verkossa. Kuten matkalippujen niin myös pääsylippujen osalta ostaminen on todella helppoa ja lipun saa saman tien sähköpostiin tai mobiililippuna älypuhelimeen. 

Mobiililaitteiden kehittyminen ja yleistyminen lisäävät verkosta ostamista edelleen. Etenkin älypuhelimet ovat yleistyneet vauhdilla ja vuonna 2014  käytti älypuhelinta jo 60 % väestöstä (Tilastokeskus). Yhä useammalla älypuhelin tai muu mobiililaite on aina mukana, joten tietoa, vertailuja ja ostoksia voi tehdä missä ja milloin vain. 

Miten internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?

Dustin Gaffke

Arvoketju (value chain) on Harvardin yliopiston tutkijan Michael Porterin kehittelemä malli jonkun tuotteen vaiheittaisesta jalostumisesta lopulliseksi tuotteeksi. Jokainen arvoketjun vaihe kasvattaa tuotteen arvoa. Arvoketjusta pyritään tekemään mahdollisimman yksinkertainen ja siitä tulisi karsia kaikki asiakkaalle arvoa tuottamattomat vaiheet. Arvoketjun tavoite yrityksille on maksimoida arvoketjun tehokkuus kustannuksia pienentämällä. 


Internet on muuttanut matkailuyritysten kaupankäyntiä merkittävästi. Ennen internetiä matkatoimistot olivat keskeisessä roolissa matkaa varattaessa. Tällöin asiakkaan matkavalintaa helpottivat paperiset, paksut matkailuesitteet sekä omat ja ystäväpiirin kokemukset sekä mahdollisesti matkatoimiston työntekijän suositukset. Internetaikana matkojen hakeminen, vertailu ja matkakohteisiin tutustuminen käy helposti netissä. 

Matkakohteiden ja hotellien tiedot löytyvät nykyään kattavasti verkosta, paitsi myyjän sivuilta, myös muista lähteistä kuten TripAdvisor, booking.com, Trivago, Momondo jne. Tämä säästää yrityksen kuluja sekä painettavan materiaalin että henkilökuntatarpeen vähentymisenä. Tietenkään henkilökohtainen palvelu ei voi vähentyä liiaksi, edelleen asiakkaat haluavat myös palvelua. Palvelumuodot ovat muuttuneet ja siirtyneet enenevissä määrin verkkoon; sähköposti, live-chat, skype, Twitter, Facebook jne. Myös itse varaukset ovat siirtyneet yhä enemmän nettiin. Tämä vähentää osaltaan yritysten kuluja toimintojen automatisoitumisen myötä.

Miten asiakkaan kokema arvo on muuttunut? Netin myötä asiakas löytää tietoa nykyään paljon enemmän, nopeammin ja helpommin. Vertailu on helppoa ja nettikauppojen yleistyessä myös ostaminen on nopeaa ja turvallista. 

Mistä asiakas saa lisäarvoa prosessin aikana? Hyvät ja monipuoliset yrityksen nettisivut

GotCredit

ovat peruslähtökohta. Lisäksi yrityksen muut tiedonjako ja yhteyskanavat, kuten Facebook, Twitter, Instagram tai Pinterest voivat tarjota lisäarvoa asiakkaalle. Lisäarvoa tuovat myös monipuoliset asiakaspalvelukanavat ja niiden sopivuus asiakkaalle. Ostaminen tulee olla helppoa ja ostoprosessin selkeä. Ostovaiheessa on hyvä, jos asiakkaalla on mahdollista olla yhteydessä asiakaspalveluun, jos jokin asia askarruttaa. Maksaminen tulee onnistua eri maksutavoilla ja se tulee olla luotettavasti ja turvallisesti järjestetty. 

Miten asiakas saa lisäarvoa matkan aikana ja sen jälkeen? Matkan aikana asiakas voi haluta jakaa kuvia ja fiiliksiä yrityksen Facebookissa tai Instagramissa. Jos hän tarvitsee olla yhteydessä yritykseen, tulisi tämä olla helppoa joko henkilökohtaisesti, puhelimitse tai sähköisesti esim. whatsuppia käyttäen. Matkan jälkeen, jos kaikki on mennyt hyvin, asiakas voi antaa palautetta suoraan yritykselle tai hän voi tehdä arvostelun myös julkisesti muiden kanavien kautta kuten TripAdviserissa, Google+:ssa tai Facebookissa. Jos asiakkaalla on jotain negatiivista sanottavaa, hän voi toimia myös samoin eli olemalla suoraan yhteydessä tai sitten antamalla palautteen julkisesti. Otti asiakas yhteyttä kummalla tapaa vain niin tärkeää on, miten palautteeseen reagoidaan ja miten asia hoidetaan loppuun.

Miten matkailun tuotantoverkoston toimintaa voi tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja b to c kaupassa ja b to b kaupassa?

B to C kaupassa yritys voi tarjota asiakkailleen mahdollisuuden ostaa palvelujaan verkossa. Yritys on myynti ja interaktiivisuusvaiheessa, jolloin se tarjoaa nettiostomahdollisuuden lisäksi erilaisia yhteydenottomahdollisuuksia verkon kautta kuten sähköposti, palauteosio, usein kysytyt kysymykset -palsta, chat-palvelu jne. Tässä vaiheessa tiedot ovat yleensä useassa eri järjestelmässä ja päällekkäistä työtä joudutaan tekemään useassa kohtaa. 

Toiminnanohjausjärjestelmän (ERP-järjestelmä = Enterprise Resource Planning) kehittämisellä pyritään yrityksen toimintojen tehokkuuden ja taloudellisuuden parantamiseen. Tässä vaiheessa yrityksen sisäisiä toimintoja integroidaan yhteen, kuten asiakashallintajärjestelmä, taloushallinto, markkinointi, resurssit ym. integroidaan samaan järjestelmään, jolloin tieto löytyy reaaliaikaisesti. Järjestelmä koostuu erilaisista moduuleista ja ne voidaan ottaa käyttöön vähitellen. Täysin integroidussa sähköisen kaupankäynnin järjestelmässä yritys toimii tietoverkkojen välityksellä ja yritys hyödyntää verkkoteknologioita tehokkaasti. 

Liiketoimintaprosesseja voidaan tehostaa mm. seuraavan palvelutuotantoketjun sähköistämisellä:

1. Alueen yritykset antavat kiintiöt tuotteista ja palveluista samaan järjestelmään- kuten oppaat, kuljetus, veneet, nokipannukahvit jne.
2. Jalostusvaihe- eri tuotteet yhdistetään myytäviksi paketeiksi
3. Operoija, joka vastaa kokonaispaketin myynnistä- lisätään majoitus, mahdollisesti myös lennot
   -> Yksi paketti, joka sisältää "kaiken" 

Miten globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa?

Ostaminen siirtyy kovaa vauhtia internetiin ja samalla myös globaalien jakelukanavien määrä kasvaa. B to C kaupassa mainitsinkin jo booking.comin, joka on kasvanut Suomessa muutamassa vuodessa merkittäväksi toimijaksi. Tämän lisäksi on lukuisia muita yrityksiä, joista osa välittää vain majoitusta ja osa paketoi mukaan myös esim. lennot tai muita palveluja (esim. ebookers.fi, supersaver.fi).

Booking.com

www.booking.com

Booking.com on haalinut alleen suuren osan Suomen majoitusyrityksistä. Mukaan on haluttu hotellien lisäksi myös leirintäalueita, maatilamajoitusta ym. majoituspalveluita tarjoavia yrityksiä. Booking.comin markkinointi on hyvin voimakasta ja etenkin netin hakupalveluissa booking.com hakutulos on lähes aina ensimmäisenä (maksettu hakukonemainonta). Myös jälkimarkkinointia käytetään hyvin tehokkaasti esim. tutustuessani muutamaan kertaan Hotelli Pellonhoviin, saan nyt booking.comin mainoksia hotellista mm. Facebookissa. 

Booking.comilla on hyvin tiukat sopimusehdot esim. parhaimman hinnan takuusta. Eli majoitusliike ei voi tarjota majoitusta edullisemmin omasta kaupastaan tai muiden jakelukanavien kautta. Tai ainakaan tätä ei voi tehdä näkyvästi. Mutta jos tarjoat kanta-asiakkaille edullisempaa hintaa sähköpostikirjeessä, on se sallittua. Booking.comin kautta varauksen voi tavallisesti tehdä maksutta ja peruutuksen voi tehdä hyvinkin lähellä varausaikaa. Yleensä yritysten nettikaupoissa varaus tulee maksaa heti, mikä voi houkutella joitain asiakkaita varaamaan booking.comista yrityksen verkkokaupan sijaan.

Booking.comin ja muiden vastaavien yritysten ansaintaperiaate perustuu provisioihin. Tavallinen provisio booking.comilla on 15 % tai jos asiakas varaa booking -napin kautta yrityksen sivuilta, ei provisiota oteta. Tällä totutetaan asiakas jatkossa varaamaan suoraan Booking.comin kautta, jolloin he voivat kerätä varauksen provikat. 


Yrityksen intressi on saada houkuteltua asiakas varaamaan suoraan yrityksen omasta verkkokaupasta, jolloin välikäsiltä vältytään. Tämä ei ole helppoa, mutta ei toki täysin mahdotontakaan. 

• yrityksen sivut tulee löytyä helposti (hakukoneoptimointi ja -mainonta)
• etsityt tuotteet tulee löytää sivuilta helposti
• ostamisen tulee luoda elämyksiä; sivuille voi lisätä videoita, kuvia, kilpailuja jne.
• "matka" ostamiseen tulee ole suora
• verkkokaupan tulee luoda luottamusta
• asiakaspalvelun tiedot ja saavutettavuus tulee olla kunnossa
• maksamisen tulee olla luotettavaa
• tarvittava jälkihoito hoidetaan hyvin
• olemassa olevien asiakkaiden ohjaaminen varaamaan jatkossa yrityksen nettikaupasta

Onko Booking.comissa sitten mitään hyvää? On tietenkin. Sen näkyvyys internetissä on omaa luokkaansa ja tottakai majoitusyritykset hyötyvät tästä. Booking.com pystyy tarjoamaan myös lukuisan määrän eri kieliversioita, mikä ei monenkaan yrityksen kotisivuilla ole mahdollista tai edes järkevää. Koska Booking.comin näkyvyys verkossa on niin hyvä, mahdollisuus, että yritys saa varauksia, joita ei muuten saisi, on suuri. Mielestäni Booking.com yhteistyö tulee nähdä panostuksena markkinointiin ja myyntiin. 

Valitettavasti ei Booking.comkaan pysty estämään kaikkia huijaustapauksia (tuore artikkeli asiasta 13.11.2015):

http://yle.fi/uutiset/suositun_hotellinvarauspalvelun_asiakas_tormasi_erittain_taitavaan_huijaukseen/8450784