Jakso 2, tehtävä 1: Verkkokauppa

Verkkokauppa Suomessa

Verkkokauppa on yleistynyt nopeasti. Vuodesta 2009 vuoteen 2014 verkkokaupasta ostaneiden tai tilanneiden16-74 vuotiaiden määrä on puolitoistakertaistunut. Verkosta ostaminen alkaa olla jo arkipäivää viisikymppisille ja sitä nuoremmille. Vanhempien ikäryhmien verkkokauppaostaminen on lisääntynyt eniten, vaikka määrät ovat edelleen keskimääräistä pienemmät.

Kuva: Tilastokeskus

Tilastojen mukaan verkkokaupasta yleisimmin ostettuja tavaroita ja palveluja ovat suuruusjärjestyksessä majoituspalvelut, matkaliput ja muut matkailupalvelut, vaatteet ja kengät, pääsyliput viihde- ja kulttuuritilaisuuksiin sekä rahapelit. Kaikkien näiden tuotteiden ja palveluiden ostaminen verkosta on lisääntynyt.

Majoitus- ja matkailupalveluita ostetaan useimmin verkosta verrattuna muihin palveluihin ja tuotteisiin. Tilastojen mukaan vuonna 2014 matkustamiseen liittyviä palveluita osti verkosta puolet 16-64 vuotiaista. Vieressä olevassa taulukossa on verkkokaupasta matkailupalveluita ostaneiden osuus alueittain. 

Elämys- ja vapaa-ajantuotteiden ja palveluiden ostaminen verkosta yleistyy. Kaikista verkko-ostoksista kolmanneksi eniten ostetaan pääsylippuja viihde- ja kulttuuritilaisuuksiin, kuudenneksi eniten harrastuksiin liittyviä tuotteita ja palveluita (pl. urheiluharrastukset) ja kahdeksanneksi eniten urheiluharrastuksiin liittyviä tuotteita ja palveluita. 

Vielä muutama vuosi sitten verkosta ostaneiden määrä kasvoi kaikissa tuoteryhmissä, kun nyt kasvua on vain tietyissä ryhmissä, muiden tuoteryhmien ostajamäärien pysyessä ennallaan. Verkosta ostaneiden määrä on kasvanut kaikissa viidessä suosituimmassa verkko-ostamisen tuoteryhmässä. Eniten on kasvanut kenkien ja vaatteiden verkko-ostaminen, naisista jo lähes puolet osti vaatteita ja kenkiä verkosta. Verkko-ostaminen on myös kasvanut mm. urheiluharrastuksiin liittyvissä tuotteissa ja palveluissa, kodinkoneissa, huonekaluissa, leluissa ja terveyden- ja kauneudenhoitoon liittyvissä tuotteissa ja palveluissa. Suomen virallinen tilasto (SVT): Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö

Verkkokauppa Euroopassa

Ecommerce Europe

Kaupan liiton mukaan verkkokauppa kasvoi Euroopassa yli 14 % vuonna 2014 ja tänä vuonna Ecommerce Europe ennustaa kasvua tulevan 12,5 %. Euroopan laajuisesti 47 % kaikista 16-74 vuotiaista ilmoitti ostaneensa palveluja ja tuotteita internetistä ainakin kerran. Länsimaissa kuten Ruotsissa, Luxenburgissa ja Saksassa jopa kaksi kolmesta oli ostanut palveluita ja tuotteita verkosta, kun taas mm. Italiassa vain yksi viidestä ja Romaniassa ja Bulgariassa yksi kymmenestä. Eurostat taulukko: Internet purchases by individuals (updated 22.5.2015)

Mobiili ostaminen Suomessa

Sportumin varauskalenteri

Kansainvälinen maksamiseen ja rahoitukseen keskittynyt yritys Klarna Oy julkaisi vuosi sitten tilaston heidän kauttaan mobiilisti ostaneiden asiakkaiden määrästä. Sen mukaan viidennes suomalaisista verkkokauppaostoista tehdään mobiilisti. Määrä on kaksinkertaistunut vuoden aikana. Norjassa vastaava luku on 38 % ja Ruotsissa 36 %, joten näihin verrattuna Suomi on vielä kaukana jäljessä. Syynä suomalaisten naapurimaita alhaisempaan mobiiliostamiseen pidetään mobiilissa toimivien verkkokauppojen vähäistä määrää. Mitä enemmän mobiiliresponsoivat verkkosivut ja verkkokaupat yleistyvät, sitä enemmän yleistyy myös verkko-ostaminen mobiilisti (Klarna lehdistötiedote 14.8.2014)

Tilastotietoa mobiililaitteiden käytöstä Suomessa ja muualla Euroopassa

Garry Knight

Eurostatin tilaston mukaan mobiililaitteiden käyttö on lisääntynyt Suomessa ja EU:ssa huomattavasti. Kun 75 % yksityishenkilöistä käyttää internetiä niin mobiililaitteilla internetissä käy 43 % (Eurostat Tilasto 04/2014).

Tilastokeskuksen mukaan jo 60 % 16-89 -vuotiaista suomalaisista käytti älypuhelinta vuonna 2014. Edellisenä vuonna luku oli 49 %. Myös muiden mobiililaitteiden käyttö on rajussa kasvussa. Tablettitietokonetta käytti vuonna 2014 32 % väestöstä, kun vuonna 2013 luku oli 19 % (Tilastokeskus 25.11.2014).

Muutokset kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä

Kuten yllä olevasta tilastokatsauksesta voidaan havaita, ostaminen siirtyy enenevissä määrin verkkoon ja entistä enemmän ostamiseen käytetään mobiililaitetta. Matkailualalla muutokset on koettavissa esim. matkatoimistoissa, joiden määrä on viime vuosina vähentynyt. Ihmiset eivät enää käy asioimassa toimistoissa, kun palvelua saa ja ostoksen voi tehdä verkossa. Vaikka matkan tilaaminen tapahtuu yhä enemmän verkossa, ei asiakaspalvelun merkitys ole kuitenkaan vähentynyt. Asiakaspalvelukin on siirtynyt verkkoon ja onkin tärkeää, miten hyvin asiakas löytää verkkosivuilta asiakaspalvelun yhteystiedot, kuten puhelinnumeron, sähköpostin tai uudempina muotoina chat-osion tai skype-yhteystiedot. Sosiaalinen media on myös käytetty kanava, josta asiakas hakee tietoa. Mobiililaitteiden yleistyminen edellyttää yritysten kotisivujen ja verkkokauppojen käytettävyyttä myös mobiilisti. Esimerkiksi Tjäreborgilta kerrotaan, että sivuvierailut ja verkkokauppaostot mobiililaitteilla ovat kasvaneet räjähdysmäisesti:

”Erityisesti tänä vuonna olemme havainneet valtavaa kasvua mobiililaitteilla tehdyistä sivuvierailuissa ja

varauksissa. Mobiililaitteilla tehtyjen ostojen määrä on kasvanut vuodessa 170 prosenttia”, kertoo Tjäreborgin verkkomyynti- ja online-johtaja Hans Broman. (http://www.tjareborg.fi/uutishuone 24.9.2015)

Ostokäyttäytyminen muuttuu

Myynnistä ja markkinoinnista kirjoittava Jani Aaltonen käsittelee blogissaan asiakkaiden muuttunutta ostokäyttäytymistä. Ihmiset osaavat hakea tietoa verkosta, joten heillä on paljon enemmän tietoa käytettävissään kuin ennen internetin yleistymistä. Pelkkä yrityksen

Danard Vincente

erinomaisuuden esille tuominen markkinoinnissa ei enää riitä, vaan on keskittyvä ihmiseen. Niin kuin itse käyttäydyt tietoa hakiessasi tai ostopäätöstä tehdessäsi, niin myös asiakkaasi todennäköisesti käyttäytyy. Aaltonen puhuu blogissaan inbound - markkinoinnista. Siinä asiakas ottaa yhteyttä yritykseen, eikä päinvastoin niin kuin perinteisessä markkinoinnissa on ollut kyse. Saadakseen asiakas kiinnostumaan yrityksestä ja sen tuotteista, tulee yrityksen tuntea asiakkaansa, ymmärtää ostoprosessi ja julkaista mielenkiintoista sisältöä sellaisissa kanavissa, joissa asiakkaan on mahdollista löytää se.

Tiedon määrä ja vertailu

Tietoa on tarjolla paljon ja asiakkaat myös etsivät sitä aktiivisesti. 50 % asiakkaista ei tutkimusten mukaan ole valmiita ostamaan ensimmäisellä kerralla yrityksen verkkosivuilla vieraillessaan. Ihmiset ovat oppineet vertailemaan palveluita, tuotteita ja hintoja ennen ostopäätöksen tekemistä. Nykyään netistä onkin löydettävissä monia sivustoja, joilla se on mahdollista esim. vertaa.fi. Myös monen kodinkoneliikkeen kotisivuilla eri tuotteiden vertaaminen on helppoa. Matkailualalla tietoa ja muiden asiakkaiden kokemuksia haetaan mm. TripAdviserista, Trivagosta ja booking.comista. Muiden asiakkaiden mielipiteillä ja kokemuksilla onkin suuri merkitys ostopäätöksen tekemiseen; suosittelujen merkitys on jopa 70 %. 

Mobiililaitteiden yleistymisen myötä ihmiset etsivät tietoa kaikkialla. Älypuhelin on jo 60% suomalaista, joten pääsy internetiin on mukana kaikkialla ja sitä myös käytetään aktiivisesti. Etenkin nuorempi sukupolvi surffailee aktiivisesti netissä ja osaavat hakea tietoa laajasti. Koska kauppa on mukana koko ajan, on ostaminen helppoa missä ja milloin vain.

Saavutettavuus

Anderson Brian

Koska tietoa on verkossa valtavasti, on yrityksen yhä vaikeampi erottautua vallitsevasta tietotulvasta. Verkkosivujen ja verkkokaupan löydettävyyteen on kiinnitettävä huomiota. Tämä lähtee sivujen ja verkkokaupan optimoinnin parantamisesta, jota voi edistää myös maksetulla hakukonemainonnalla. Vaikka yrityksen verkkosivut olisivatkin kunnossa, voi olla, että asiakas hakee esim. majoitusta suoraan jonkun välittäjän sivuilta, jolloin yritys voi jäädä pois hakutuloksista, jos se ei ole mukana palvelussa. Yrityksen tulee siis harkita, missä jakelukanavissa palvelut ovat myynnissä sekä missä verkkosivuilla sen palvelut ovat esillä esim. TripAdvisor. Yrityksen mukanaolo sosiaalisessa mediassa on myös tärkeää. Tämä lisää näkyvyyttä hakutuloksissa ja lisäksi yhä useampi käyttää sosiaalista mediaa päivittäin. 

Pienemmille yrityksille oman verkkokaupan perustaminen ei välttämättä ole järkevää. Tällöin löydettävyys ja ostaminen tulee hoitaa jakelukanavien tai verkostoitumisen kautta. Verkostoitumisen kautta myös pienet yritykset voivat myydä palvelujaan ja tuotteitaan verkossa keskitetyn portaalin kautta tai eri palvelut ja tuotteet voidaan paketoida asiakkaan toiveiden mukaan. Suomessa tällaiset monien yritysten palveluita ja tuotteita yhdistävät verkkokaupat ovat vielä harvinaisia. Tämä johtunee osin tiedon ja osaamisen puutteesta sekä tahosta, joka tällaista hanketta organisoisi sekä tietenkin kustannuksista. Netissä on tarjolla useita sivustoja, joilta on keskitetysti ostettavissa lennot, majoitus, autonvuokraus jne. Pääasiassa nämä ovat ulkomaisia yrityksiä, mutta toimivat myös Suomessa kuten Supersaver, Travellink ja Ebookers. 

Muutosprosessin voittajat

Vielä jokunen vuosi sitten puhuttiin verkkosivujen tarpeellisuudesta enemmänkin kuin niiden laadusta. Nyt on alettu kiinnittämään enemmän huomiota myös sivujen sisältöön ja käytettävyyteen. Verkkosivusto ei voi enää olla passiivinen infokanava, vaan sen tulisi uudistua ja mukautua käyttäjien mukaan (käyttäjällä voidaan tässä tarkoittaa sekä kohderyhmää, että laitetta, jolla internetiä selataan).

Jokaisen netissä toimivan yrityksen tulisi nykypäivänä varmistaa, että verkkosivut toimivat myös mobiilissa. Ja jos sivuilla on verkkokauppa, tulee ostamisen olla myös mahdollista mobiilissa. Valitettavasti monet kotimaiset matkailualan internet-sivut eivät vielä tänä päivänä toimi mobiilissa saati, että ostaminen mobiilissa olisi mahdollista. Nopeasti nämä yritykset menettävät asiakkaita ja kauppaa, koska yhä useampi selaa nettiä mobiililaiteilla ja jos sivut eivät toimi kunnolla, asiakas poistuu sivuilta.

Etenkin matkailualalla yritysten löydettävyys ja ostettavuus useammasta kanavasta on tärkeää. On huomioitava omat sivut, sosiaalinen media, kansainväliset jakelukanavat, keskusvaraamot, hakurobotit (Momondo), aggregaatit eli kokoomapalvelut (Supersaver) jne. Tietenkin yrityksen toimialasta riippuu, missä näistä voi olla mukana. Yleisesti voisi ajatella, että mitä useammassa on mukana, sen parempi, vaikka komissioita joutuukin silloin maksamaan useammalle taholle. Mutta todennäköisesti myynti jäisi saamatta kokonaan, jos yritys ei ole mukana palvelussa (Markkinointi&Mainonta: Verkkokauppa viennin veturina kaipaa lokalisointia ja elämyksellisyyttä).

Yksi tärkeä verkkokauppojen elementti on elämyksellisyys ja kokemusten tuottaminen. Elämyksellisyys verkkokaupassa voi tarkoittaa mm. esteettisyyttä, asiakaspalvelun ja markkinoinnin muotoja, ostamisen helppoutta, lisäpalvelujen tarjoamista sekä mobiilitoimintoja. Esimerkkinä tästä on Muumi-kauppa, jota kehitettiin tarinat ja muumien arvomaailma edellä ja vasta sitten lanseerattiin kauppa. Sivuilla on siis paljon muutakin materiaalia ja kauppa käy hyvin. Sivuilla on jopa Muumi Chat! (Markkinointi&Mainonta: Verkkokauppa viennin veturina kaipaa lokalisointia ja elämyksellisyyttä).

Verkkokaupan kasvua rajoittavat tekijät

Verkkokauppaan investoidaan Suomessa vielä suhteellisen vähän ja etenkin kansainvälinen verkkokauppa on vielä lapsenkengissä. Verkkokaupan Euroopan kultamaassa Iso-Britanniassa onkin nähty jo nämä mahdollisuudet ja jo 17 % verkkokauppojen myynnistä tulee ulkomailta. Jos Suomessa ei herätä kehittämään kansainvälistä verkkokauppaa, voi olla, että ulkomaiset toimijat tekevät sen ja vievät osan myynnistä mukanaan. Suomalaisyritysten kansainvälistyminen ja kansainvälinen verkkokauppa on aloitettava samaan aikaan kotimaan verkkokaupan lanseerauksen kanssa (Mainonta & Markkinointi: Verkkokaupan kasvu valuu ulkomaille).

woodleywonderworks

Ylen artikkelin mukaan verkkokaupan kasvua Venäjälle rajoittaa venäjänkielen osaamattomuus sekä toimitusrajoitukset. Suomalaisia verkkokauppoja pidetään Venäjällä kuitenkin luotettavina. Jo nyt venäläiset ostavat suomalaisista verkkokaupasta lentoja, junalippuja, vaatteita sekä kenkiä. Venäjällä on huikeasti kasvava verkko-ostamisen potentiaali ja suomalaisten yritysten tulisi ängetä näille apajille. 

Brittiläisen tutkimuslaitoksen OC&C:n vuonna 2014 julkaiseman tutkimuksen mukaan 62 % pohjoismaalaisista verkkokaupoista myy tuotteitaan myös ulkomaille, Suomessa luku on 27%. Paljon kertoo myös se, että ruotsalaiset ja tanskalaiset verkkokaupat markkinoivat palveluitaan keskimäärin 6-7 kielellä. Mikä on vastaava luku Suomessa? Uskoisin 2-3. Suomessa luotetaan vielä siihen, että kaikkialla pärjää englannilla, mutta miksi eurooppalainen ostaisi tuotteen verkkokaupasta, jossa sitä ei palvella sen omalla kielellä, kun vaihtoehtoja kuitenkin on. Suomalaisista verkkokaupoista yli 70 % ei toimita tuotteitaan kuin Suomeen (Markkinointi&Mainonta: Verkkokauppa viennin veturina kaipaa lokalisointia ja elämyksellisyyttä).

Kotimaassa verkkokauppa on jo yleistynyt etenkin majoitusalalla ja matkalippumyynnissä, jotka ovat yleisimmät verkkokaupasta ostettavista tuotteista ja palveluista. Edelleen osa yrityksistä miettii sähköisen kaupankäynnin aloittamista, mutta usein esteenä on tiedon ja osaamisen puute sekä epäonnistumisen ja kustannusten pelko. Hyvää tietoa on saatavissa netistä http://www.yritystenkehittamispalvelut.fi -sivuilta. Näillä ELY-keskuksen sivuilla on paljon hyödyllistä tietoa yrityksille, jotka haluavat kehittää toimintaansa ja alan huippuasiantuntijoiden apua on saatavissa kustannustehokkaaseen hintaan. 

Onko Suomen verkkokaupan asema erilainen muualla Euroopassa, USA:ssa tai Aasiassa

Republic of Korea

Suomalaiset verkkokaupat eivät voi kilpailla ulkomaisten verkkokauppojen kanssa saavutettavuudella, valikoimalla, hinnalla tai tuotteiden toimitusnopeudella. Tähän tarvitaan suurempia volyymejä. Toisaalta monet suomalaiset verkkokaupat myyvät vain osaa tuotteistaan verkossa ja laajempi valikoima on myymälässä. Tämä on väärä toimintatapa; jos asiakas haluaa ostaa verkosta, ei hän lähde etsimään tuotetta myymälästä, vaan hän vaihtaa kauppaa netissä. 

Kotimaisten verkkokauppojen tuotteita pidetään usein kalliimpina kuin ulkomaisten. Korkeamman hinnan taustalla voi olla korkeammat kiinteät ja muuttuvat kulut esim. palkat, toimituskulut, kivijalkamyymälän vuokra jne. Ulkomaiset isot toimijat voivat ostaa isompia eriä edullisemmin eikä niillä välttämättä ole myymälöitä, joista aiheutuu kuluja.

Tehokkaat markkinointikanavat, mobiiliostaminen tai monipuoliset maksutavat eivät tuo asiakkaalle lisäarvoa kansainvälisessä kaupassa, nämä asiat pitää olla joka tapauksessa kunnossa. Suomalaisten verkkokauppojen kilpailuetu piilee ainutkertaisuudessa, lisäarvossa, jota he haluavat tarjota asiakkailleen. Tätä voivat olla mm. asiakaspalvelun tavoitettavuuden korostaminen ja monikanavaisuuden tarjoaminen. Monikanavaisuudella tarkoitetaan tässä prosessien uudistamista, jotka liittyvät tiedonhallintaan, markkinointiin, tilaustenkäsittelyyn ja tilastointiin (Digitalistnetwork: Miksi verkkokauppa on niin helvetin hankalaa).